El Mundial 2026 y temporadas de ofertas como el Hot Sale, Buen Fin y el Ciber Monday dejan un segundo efecto acompañado de la demanda que son los cambios y devoluciones, usadas por uno de cada cinco compradores digitales mexicanos, impactando a la logística inversa, inventarios y tiempos y generando cuellos de botella en marketplaces como Amazon, Mercado Libre o Tiendanube.
En México, hasta el 38 por ciento de las compras en línea derivaran en una devolución en ciertas categorías como moda, cifra que puede incrementarse hasta en 40 por ciento durante eventos de alto tráfico, con base en datos de Reversso.
“Eventos de alta demanda como el Mundial generan un efecto rebote: picos de ventas seguidos por olas de devoluciones que pueden extenderse por semanas, afectando inventarios, logística inversa y márgenes”, señaló Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México.
Sin embargo, de acuerdo con la startup tecnológica chilena que ofrece una plataforma de software de logística inversa, ese comportamiento se intensifica en zonas de alta densidad y consumo como la Ciudad de México, el Estado de México, Jalisco y Monterrey con el 31.1, 20.5, 13.4 y 10 por ciento de los casos, respectivamente.
En conjunto, dichas ciudades concentran cerca del 75 por ciento de las devoluciones y la mayor presión logística del país.
A nivel global, en 2025, el valor total de devoluciones a alcanzó los 850 mil millones de dólares, representando 15.8 por ciento de las ventas minoristas anuales, aunque en el canal online, la tasa de devolución fue mayor, alcanzando cerca del 19 por ciento del total del comercio digital, según el Reporte Anual 2025: La Postventa Predictiva: Cómo la IA y la personalización están redefiniendo el e-commerce en Latinoamérica.
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 22 por ciento de los compradores digitales ha realizado alguna devolución de su producto, principalmente, por problemas de la mercancía como daños, calidad cuestionable o error en la orden de compra, así como cambio de decisión.
Mientras que un 14 por ciento recurre al cambio por razones como ajuste de compra, conveniencia y rapidez, así como preferencia de la tienda en cuestión.
La AMVO precisó que las tres categorías con más incidencia de devolución son productos de moda con el 28 por ciento de los casos; refacciones y autopartes, con el 12 por ciento y juguetes con el 9 por ciento.
“En el mercado mexicano, el promedio de devoluciones oscila entre el 10 y el 15 por ciento de las ventas totales. Sin embargo, en categorías específicas como moda y calzado, esta cifra puede elevarse hasta del 25 al 31 por ciento, más que la segunda categoría que son electrónicos con 11 por ciento”, advirtió Juan Vignart, Country Manager de Tiendanube México.
En cuanto a los cambios de productos, motivados por la talla o el color, representan cerca del 60 por ciento de las solicitudes de postventa, mientras que el 40 por ciento restante busca el reembolso total, detalló Vignart en entrevista.
“Experiencias internacionales muestran que este fenómeno puede gestionarse con anticipación. En los Mundiales de Copa Mundial de la FIFA Rusia 2018 y Catar 2022 se fortaleció la confianza en el comercio electrónico mediante mejoras en experiencia de usuario, mayor transparencia en información y entregas, así como optimización en la logística”, aseguró el Head of Revenue de Reversso México.
No obstante, matizó Cerda Somoza, aún persiste un tema de confianza y frustración por parte de los consumidores digitales, por lo que las marcas deben mejorar sus políticas de garantía en los procesos de devolución como cambios y reembolsos, comunicando de manera clara para que el comprador tenga la certeza de que el producto que cambia llegará y no quedará en el limbo.
Tiendanube fomenta el uso de portales de autogestión, donde el cliente genera su propia guía de retorno sin necesidad de hablar con un agente.
Lo anterior sumado a la integración de redes de puntos de conveniencia o Drop-off points para que el usuario no tenga que esperar al recolector en casa, reduciendo el tiempo que dura el ciclo de logística inversa de 14 a 5 días hábiles que incluye inspección más reenvío o reembolso.
Según Reversso, uno de los principales detonantes del Mundial y el Hot Sale será la compra impulsiva en la que la Inteligencia Artificial (IA) ya que puede mejorar la precisión en la compra desde recomendaciones de talla hasta sugerencias personalizadas.
Pero dicha compra impulsiva, es la que más devoluciones de mercancía puede provocar, obligando a muchas marcas a la reventa previo a un control de calidad riguroso para asegurar que el empaque y el producto estén intactos, de acuerdo con el Country Manager de Tiendanube México.
“Si el producto está ligeramente dañado, se suele destinar a los outlets o ventas especiales con descuento o a la donación a organizaciones sociales o incluso la venta a granel a liquidadores. La destrucción es el último recurso, reservado para productos que comprometan la higiene o seguridad del usuario”, concluyó.
