Llevábamos dos semanas haciendo pruebas de nuestro nuevo sabor de café de temporada y llegamos a la conclusión que lo ideal sería ponerle una cucharada completa de jarabe de avellana. El sabor era el ideal y nos permitía ponerlo a un precio accesible. La mayoría del equipo estuvimos de acuerdo.
El problema se dio unos días antes de nuestro lanzamiento oficial, cuando me comentaron que debíamos reconsiderar la receta pues, al seguir haciendo más pruebas, el sabor del café ya no estaba gustando y parte de nuestro equipo sugirió duplicar la dosis del jarabe de avellana de una a dos cucharadas. Esto me alarmó, tanto por la cantidad de azúcar que tendría la nueva propuesta, como por el incremento de costo que tendría esta decisión.
No tan contento con la propuesta decidí investigar un poco más. ¿Cómo puede ser que a muchos nos había gustado el sabor anteriormente y ahora ya no? Revisamos si estábamos usando el mismo jarabe. Era el mismo. Revisamos si había cambio en el grano del café. Era el mismo. También confirmamos estar usando la misma marca de agua purificada. ¿Entonces, porqué el cambio de sabor? Después de un tiempo de análisis, finalmente encontramos la razón; la máquina de café donde hicimos las pruebas y la cafetera de la sucursal estaban calibradas de forma diferente y alteraban el sabor. Afortunadamente encontramos la raíz del problema antes del lanzamiento del producto y ajustamos todas las máquinas de café justo a tiempo sin tener que afectar ni las calorías ni el costo.
Este es un ejemplo de problemas que pasan comúnmente. En este caso, la salida fácil era resolver el problema duplicando la cantidad de jarabe de avellana. Pero esa solución era como una ilusión óptica pues no atacaba el problema de raíz.
Uno de los principales atributos para ser un gran profesionista o emprendedor es el saber identificar el verdadero problema que se tiene en frente. Por más lógico que se escuche, esto no es fácil lograrlo ya que desgraciadamente tenemos dos defectos “de fábrica” que nos traicionan a la hora que tomamos decisiones.
El primero es que tendemos a “brincar a una conclusión”, es decir, buscar una salida rápida que suene lógica, que esté accesible y que te permita apagar el fuego lo más rápido posible. Pero, aunque suene tentador, esto es como querer curar con una aspirina el dolor de cabeza cuando la enfermedad es algo más que migraña.
El segundo defecto es lo que en la sicología se conoce como “el sesgo de confirmación”, donde nos gana el exceso de confianza, creemos saber cuál es el problema y buscamos suficientes elementos o estadísticas a nuestro favor para comprobar que estamos en lo correcto. ¿Cuántas veces no nos hemos topado con el típico fanfarrón sabelotodo que utiliza una tabla o gráfica como arma para defender un punto, pero que en el fondo lo hace para ganar en la discusión del tema? (A veces yo puedo convertirme en uno, lo confieso.) El dilema de esto es que, el ganar un argumento, no significa que se esté encontrando la verdad.
En mi punto de vista, para minimizar estas dos deficiencias humanas, el mejor antídoto a nuestro alcance es el de tener una mente curiosa.
Tener curiosidad nos permite cuestionar las cosas y descubrir todos los caminos disponibles para solucionar un problema. Albert Einstein dijo: “lo importante es no dejar de cuestionar. La curiosidad tiene su propia razón de ser.”
Ser curioso significa tener inquietudes, investigar, indagar. Es buscar las respuestas que probablemente están escondidas y estar dispuesto a escarbar más a fondo. Es pensar como un detective: siguiendo todas las pistas y posibles variantes a las situaciones por las que vivimos emitiendo un juicio hasta el final.
El reto de una persona no siempre está en su capacidad intelectual sino en su capacidad de saber hacer las preguntas correctas. Pero hacer buenas preguntas es todo un arte. Una herramienta súper útil es la de Sakichi Toyoda, el fundador de Toyota, quien desarrolló los “cinco porqués” como una técnica de resolución de problemas que le ayudaba a llegar a la causa raíz, no solo a los síntomas inmediatos. Aquí un ejemplo de un caso donde se estaba derramando agua en el piso de una fábrica.
¿Por qué? La tubería está goteando.
¿Por qué? Hay demasiada presión de agua en la tubería.
¿Por qué? Hay una válvula de control defectuosa.
¿Por qué? Nadie probó las válvulas de control.
¿Por qué? Las válvulas de control no forman parte del programa de mantenimiento (causa raíz).
A la próxima que debas resolver un problema, no te conformes con la primera alternativa a una solución y menos te conviertas en ese fanfarrón sabelotodo. Pregunta, analiza, descubre, aprende; esto te ayudará a tener un mejor criterio y tomar mejores decisiones.
