Las devoluciones representan uno de los principales desafíos operativos y financieros del comercio electrónico de moda. Para esta industria las temporadas, las tendencias y la rotación de inventarios determinan las oportunidades de venta, por lo que recuperar una prenda o un par de zapatos y ponerlos nuevamente en el mercado puede marcar la diferencia entre perder una operación comercial o conservar su valor.
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la moda concentra 28% de las devoluciones de productos comprados por internet en México. Las diferencias de talla, ajuste, materiales y expectativas del consumidor generan un flujo de mercancía de regreso que obliga a las empresas a activar una cadena de suministro inversa, con procesos de transporte, recepción, inspección, clasificación y reincorporación al inventario.
Por lo que el problema no termina cuando el consumidor entrega el paquete, el verdadero reto para las marcas comienza cuando necesitan recuperar el producto, verificar sus condiciones y determinar si todavía existe una oportunidad de comercializarlo.
En este escenario, la logística inversa toma relevancia al ser una herramienta de negocio para reducir pérdidas, conservar clientes y recuperar inventario. La apuesta es dejar de considerar las devoluciones únicamente como un costo de la operación y convertirlas en una segunda oportunidad de venta.
Durante Fashion Digital Talks México 2026, Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México; Adriana Rivera Contreras, Head of E-commerce de Reebok, y Ulises Dante Sánchez, de E-commerce Operations en Steve Madden, analizaron los retos que enfrenta la industria para hacer más eficiente este proceso durante la mesa de diálogo: “Recuperar, retener y volver a vender: el nuevo valor de la logística inversa”.
Uno de los datos que dimensiona esta oportunidad corresponde a las marcas de moda que utilizan la plataforma de Reversso en México: durante 2026, el 47 por ciento de las solicitudes de devolución terminó en un cambio de producto en lugar de un reembolso, lo que permitió conservar la venta original.
“En moda, una devolución no tiene por qué significar el final de una venta. Detrás de cada producto que regresa existe una oportunidad para entender qué ocurrió, prevenir futuras devoluciones y, cuando sea posible, transformar ese proceso en un cambio, un crédito o una nueva compra”, explicó Cerda Somoza.
Recuperar inventario, proteger márgenes
La logística inversa tiene particular importancia en el negocio de ropa y calzado, donde una mercancía que permanece varios días fuera del inventario puede perder valor comercial. Una colección de temporada, por ejemplo, tiene una ventana limitada para venderse; si el producto regresa tarde al almacén, la marca puede enfrentar descuentos, liquidaciones o inventario rezagado.
Por ello, la velocidad de recuperación es tan importante como el proceso de venta original. Las empresas necesitan coordinar transporte, centros de distribución, almacenes, atención al cliente y sistemas de inventario para conocer dónde está cada artículo y en qué momento puede volver a comercializarse.
La estrategia también comienza antes de que ocurra la devolución. Guías de tallas más precisas, fotografías representativas, descripciones completas y referencias sobre el ajuste de las prendas pueden ayudar a reducir las compras equivocadas.
Sin embargo, cuando el retorno es inevitable, las marcas necesitan ofrecer alternativas que permitan conservar el valor de la transacción. Un cambio por otra talla o modelo puede evitar un reembolso, mientras que un crédito en tienda puede incentivar una compra posterior. El reembolso, por su parte, debe mantenerse como una opción cuando corresponde.
Digitalizar la cadena inversa
En este proceso, la plataforma Reversso plantea una solución tecnológica para ordenar y automatizar la gestión de cambios y devoluciones. Su plataforma permite centralizar las solicitudes, identificar los motivos de retorno y dar seguimiento a los productos desde que el consumidor inicia el proceso hasta que la empresa determina su destino.
La información que se genera también tiene valor para la toma de decisiones. Identificar patrones, devoluciones recurrentes por problemas de tallaje, características del producto o diferencias entre lo anunciado y lo recibido permite a las marcas corregir sus publicaciones, mejorar la experiencia de compra y reducir retornos futuros.
La automatización facilita la coordinación entre las áreas de comercio electrónico, servicio al cliente, logística e inventarios, al disminuir tareas manuales y ofrecer mayor visibilidad sobre el estado de cada operación.
El reto para las empresas es integrar la logística inversa a su estrategia de suministro y no tratarla como un proceso aislado de atención posventa. Cada devolución representa costos de transporte, manejo, revisión y almacenamiento, pero también información que puede ayudar a mejorar la operación y recuperar ingresos.
Para la industria de la moda la velocidad de comercialización es determinante, pero su capacidad para recuperar una prenda, reincorporarla al inventario y colocarla nuevamente en manos de un comprador puede convertirse en una ventaja competitiva.
La discusión de Reversso, Reebok y Steve Madden en Fashion Digital Talks México 2026 apuntó hacia una transformación en la gestión posventa de la industria. Recuperar, retener y volver a vender implica entender la devolución como una fuente de información para mejorar decisiones comerciales y operativas. Más que limitarse a reducir el número de productos que regresan, el reto es gestionar eficientemente, ya que lo que regresa, también forma parte del negocio.
