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La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) demandó a Amazon este miércoles 22 de junio, alegando que el gigante del comercio electrónico engañó a los consumidores para que se suscribieran a su servicio de membresía Prime y deliberadamente dificultó la cancelación.
La agencia de protección al consumidor presentó una demanda en la corte federal del estado de Washington alegando que el sitio web de Amazon manipula a los usuarios para que se inscriban en Prime, donde los suscriptores pagan 139 dólares al año por privilegios como entrega rápida y gratuita, transmisión de video y acceso a 100 millones de canciones.
El proceso de cancelación de Prime también es difícil de encontrar y requiere varios pasos, alegó la FTC. La agencia dijo que Amazon se refirió internamente al proceso como la Ilíada, en honor al extenso poema épico de Homero.
La agencia se ha centrado recientemente en las cancelaciones de suscripciones, proponiendo una regla en marzo que requeriría que las empresas hagan que cancelar sea tan fácil como registrarse.
En su queja, la FTC dijo que los consumidores deben hacer clic en cinco páginas en la tienda web de escritorio o seis en la aplicación móvil para cancelar Prime. También afirmó que Amazon no entregó la información buscada por los investigadores, y tardó más de 18 meses en producir los materiales que buscaba la FTC.
La FTC dijo que las tácticas de Amazon violan una ley de protección al consumidor de 2010 diseñada para proteger a los compradores en línea. La agencia usó previamente la ley para criticar a MoviePass y su antigua empresa matriz, Helios y Matheson Analytics, Credit Karma de Intuit y el servicio de telefonía por Internet de Ericsson, Vonage, por prácticas de cancelación y renovación automática de suscripciones. Vonage pagó 100 millones de dólares para resolver la demanda de la FTC y Credit Karma 3 millones para reembolsar a los consumidores.
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“Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no solo frustró a los usuarios sino que también les costó mucho dinero”, dijo la presidenta de la FTC, Lina Khan, en un comunicado.
Amazon dijo que la agencia no le envió ningún aviso antes de presentar la demanda.
“Las afirmaciones de la FTC son falsas sobre los hechos y la ley”, dijo el portavoz de Amazon, Curtis Eichelberger. “La verdad es que a los clientes les encanta Prime y, por diseño, lo hacemos claro y simple para que los clientes se registren o cancelen su membresía Prime”.
La FTC abrió la investigación sobre las políticas de cancelación de Prime de Amazon a principios de 2021 y buscó entrevistas con altos ejecutivos, incluido el fundador Jeff Bezos y el director ejecutivo Andy Jassy. Amazon trató de llegar a un acuerdo con la FTC sobre las acusaciones, pero fue rechazado, dijo una persona familiarizada con las discusiones.
La membresía Prime ha sido un diferenciador clave para Amazon, ayudándolo a convertir a los compradores ocasionales en devotos leales que hacen de la compañía su opción predeterminada cuando compran en línea. Walmart, el mayor competidor de Amazon, lanzó la suscripción de Walmart+ en 2020 por 98 dólares al año, que ofrece muchos de los mismos beneficios.
Alrededor de 167 millones de compradores de Amazon tenían membresías Prime a partir de marzo, sin cambios respecto al año anterior, según la firma de investigación de mercado Consumer Intelligence Research Partners. Más del 90 por ciento de los consumidores que prueban una membresía Prime gratuita de 30 días se convierten en miembros de pago, según la firma de investigación de Chicago.
Los analistas dicen que la membresía Prime se ha estancado en el país desde que Amazon aumentó el precio anual de 119 dólares, una señal de que una suscripción es menos atractiva para los consumidores que luchan con una tasa de inflación obstinadamente alta.
En Estados Unidos, los miembros Prime gastan aproximadamente el doble en Amazon que los miembros que no son Prime. Los ingresos de Amazon por servicios de suscripción, que provienen principalmente de membresías Prime, fueron de 9 mil 660 millones de dólares en el trimestre finalizado el 31 de marzo, alrededor del 7.6 por ciento de sus ingresos totales para el período.
Amazon cambió su proceso para cancelar suscripciones Prime el verano pasado después de la presión de la Comisión Europea y los organismos nacionales de control del consumidor. La empresa introdujo un proceso simplificado de dos clics.
La demanda es la tercera que la FTC presenta contra Amazon en el último mes. La compañía acordó pagar 30.8 millones de dólares para resolver las acusaciones de que no eliminó los datos sobre niños recopilados por sus parlantes Alexa y que sus timbres y cámaras Ring espiaron ilegalmente a los usuarios. Amazon dijo que no estaba de acuerdo con las acusaciones de la FTC, pero aceptó acuerdos para resolver los casos.