Pocas cosas son tan subjetivas en las empresas y, al mismo tiempo, tan relevantes en el mundo de los negocios como la cercanía, que eleva la probabilidad de influir y de que las cosas sucedan.
No se construye en automático los puentes de confianza indispensables, pero sí ofrecen acceso razonablemente pertinente a las oportunidades. No producen ventas en sí misma, pero sí elevan las posibilidades de articular una oferta de valor idónea para cada situación.
En su definición más simple, la cercanía se refiere al grado de proximidad entre personas, lugares u objetos. En la interacción humana, es una sensación relativa a la distancia geográfica o al nivel de conexión o afinidad emocional.
¿Cómo nutrir la cercanía básica con nuestros contactos de trabajo, sin que se vuelva más relevante lo accesorio que lo principal? Aquí tres puntos para la reflexión:
1) Humaniza la interacción cotidiana.- En una era en la que prácticamente todas las comunicaciones operativas pueden ser automatizadas, digitalizadas y, en consecuencia, remotas, crear la sensación de que estás tratando con personas con intereses y temores específicos es el reto más relevante de una organización.
Los negocios siempre tendrán un componente transaccional. Empero, las más de las veces serán producidos por la alineación de personalidades y propósitos de individuos o equipos específicos. Y entre más legítima y real sea su cercanía, más sostenible será en el tiempo.
2) Ultrapersonaliza las comunicaciones sostenidas en el tiempo.- Hace ya varias décadas que Don Peppers y Martha Rogers le dieron luz al concepto marketing 1 to 1. Promovían que las empresas diseñásemos nuestros sistemas para ser capaces de retomar la conversación con cada cliente o prospecto exactamente desde el punto anterior donde la dejamos.
Siendo la antítesis de los mensajes genéricos o de las publicaciones masivas, la comunicación con cada individuo debe ser conceptualizada para validarle que estás hablando con él o ella, de sus asuntos relevantes (no de los tuyos).
3) Distingue la interacción profesional de la consideración personal.- Una cosa es ser considerado con los cargos y otro serlo con los individuos. Y lo difícil no es ser atento con quien tiene el poder de decidir sobre lo que te importa, sino serlo siempre con los demás.
Sin consideración, ni diplomacia, mi abuela santa solía decir que “los profesionales de la lambisconería suelen ser expertos en altanería también” y, después de algunos años, me atrevería a complementar: “los profesionales de la buena atención personal deben ser expertos en la consideración a todo el personal”.
La cercanía humana nunca será una medida física absoluta. Y aunque mucha gente suele apelar al superlativo para indicar un alto nivel de relación personal con algún individuo importante, es imposible medir si esa cercanía está en grado 10 o siete. En el mejor de los casos está en un agradable óptimo funcional y en el peor de los escenarios se ha enfriado al punto de no reconocerse, ni percibirse ya.
Ser cercano a alguien relevante para tu negocio es un efecto. Es la consecuencia natural de haber cultivado muchas cosas con esa persona: claridad al comunicar, entrega de resultados, confrontación de asuntos delicados, alineación de propósitos, niveles éticos compartidos, y, si me apuras, algunas confidencias.
Los negocios no dependen al 100 de la cercanía. Muchos simplemente emergen por la funcionalidad y la circunstancia. Las relaciones empresariales en el tiempo, sin embargo, perduran porque hubo quienes trabajaron su cercanía. Y sí. No es asunto de kilómetros o de espaciamiento en la interacción, es simplemente una sensación de que con tal o cual persona se tiene una conexión especial.