Liliana Íñigo, COE Lead de Customer Experience Factory para Walmart de México y Centroamérica
Hace dos años, difícilmente visualizábamos el reto exponencial y las soluciones inimaginables que se tendrían que adoptar en términos de comercio electrónico y retail para servir a las familias de México. Nos encontrábamos en un momento incierto, y los consumidores demandaban soluciones para poder llevar una despensa a sus hogares. Sin duda, teníamos que actuar con agilidad y por ello, nos retamos a construir, responder y a evolucionar hacia una transformación digital y omnicanal que nos permitiera resolver sus necesidades.
Tan solo en 2020, la minorista líder del país registró un 171 por ciento de crecimiento en ventas de e-commerce, y en 2021, crecieron las ventas netas de este mismo rubro en 36 por ciento; crecimiento sostenido que muestra el interés del consumidor por seguir sumándose a nuevas soluciones digitales. Ante este escenario, la demanda de ventas en línea ha impulsado un proceso de transformación digital sin precedente, considerando al cliente como eje para impulsar la omnicanalidad y aprovechar las interconexiones.
Al tener al cliente como eje central, la tecnología, ciencia de datos, acceso a cajas de autocobro, las aplicaciones móviles y las entregas a domicilio, han revolucionado las estrategias comerciales para llegar a las familias. No es coincidencia que más de 231 mil personas trabajen en dar respuesta y atención a los consumidores, quienes están cada vez más interconectados en plataformas de compra para recibir una experiencia de compra sin fricciones basada en la innovación; es decir, tener la posibilidad de comprar cuando quieran, donde quieran y como quieran.
Parece un gran reto, pero hoy, en las 32 entidades del país, ya es posible hacerlo. Sin pensarlo, y muchas veces sin percibirlo, el ecosistema omnicanal está presente diariamente con los cinco millones de clientes que visitan alguna tienda o club de precio, y los millones que navegan en aplicaciones para conseguir productos hasta la puerta de su casa. Por consiguiente, el reto ante las temporadas de alta demanda en e-commerce como el Hot Sale, sigue siendo colocar en el centro a los clientes a través de herramientas, tecnología, plataformas de datos y redes logísticas, para impulsar, bajo un análisis minucioso, un robusto portafolio de posibilidades (amplia oferta de precio/producto) que permita que los consumidores reciban sus productos y/o artículos en tiempo y forma, y como lo deseen.
Para ello, la revolución omnicanal ya está presente, todos lo vivimos y próximamente, veremos nuevas integraciones que nos permitan, a través de un sólido ecosistema, acceder a más productos y servicios. Tan solo en 2020, alrededor del país se impulsaron 586 tiendas on demand y en 2021, 760 para impulsar aún más la entrega a domicilio. En un mercado tan cambiante, en plena era digital, las estrategias de comercio electrónico requieren retos claros. Por ejemplo; mantener una oferta enfocada en ofrecer precios bajos todos los días, mantener una experiencia de compra omnicanal y finalmente, generar una propuesta de valor diferenciada a través de integrar más soluciones con la comodidad de un clic son elementos que buscan las familias.
Si bien los hábitos de compra están evolucionando más rápido que nunca, será importante no olvidar que la implementación de innovaciones tecnológicas permitirá seguir mejorando la experiencia de los clientes. A la par, los servicios diferenciados podrán ofrecer mejores experiencias, lo que brindará a los usuarios un amplio catálogo de opciones para seguir realizando sus compras de acuerdo con sus necesidades y estilo de vida, tomando como eje no solo ahorrar dinero, sino tiempo, para que puedan vivir mejor.