Carlos Ruiz Gonzalez

‘Calibrando’ la cultura de una empresa (y su importancia)

A veces es suficiente con estar algunos minutos en un establecimiento, oficina o fábrica para empezar a advertir cuál es la cultura existente.

“La cultura es lo que hace la gente cuando no la ves”.

Juan Grau (1927-2021)

“Si logra obtener la cultura correcta, la mayoría de lo demás se resolverá por sí solo”.

Tony Hsieh (1973-2020)

Buscando información no escrita. A veces cuando queremos conocer una empresa, nos centramos en ver la información escrita de la misma (los estados financieros, los reportes, los informes anuales (si es que los hay) las publicaciones que hayan elaborado (por distintos motivos) y hasta las publicaciones o apariciones en medios impresos, audiovisuales, etcétera.

Pero también nos interesará calibrar (y conocer) la cultura de la empresa. Aquí normalmente no habrá información escrita y, si la hay, muchas veces será irrelevante, porque la cultura es lo que las personas hacen, no lo que ponen por escrito.

Recuerdo que una vez mi amigo Luis Soni me dijo que en eBay podías obtener el código de ética de Enron, la enorme empresa que quebró a principios de siglo por los comportamientos muy poco éticos (y hasta criminales) de algunos miembros de su cuerpo directivo. Tenían una elegante cultura escrita, aunque lo que definía realmente su cultura eran sus comportamientos no éticos (fraudes, manipulación de informes financieros, entre otras acciones).

¿Cómo sé cual es la cultura de una empresa? Muchas veces basta un recorrido por la misma. De hecho, a veces es suficiente con estar algunos minutos en un establecimiento, oficina o fábrica para empezar a advertir cuál es la cultura existente: ¿son amables y atentos? Es decir, ¿hay cultura de servicio? ¿Son puntuales en sus citas y compromisos? ¿Hay orden y limpieza en el lugar? ¿Tratan con respeto a sus subordinados? Precisamente de estos comportamientos se deduce la cultura.

Por supuesto, puede existir también lo que podríamos llamar una cultura negativa, lugares en donde impera la desconfianza y se “tranzan” a quien pueden. Son lugares en donde no hay respeto hacia las mujeres o simplemente no se trata bien a los clientes, se percibe en la impuntualidad y hasta en la limpieza.

Algunas escuelas de pensamiento estratégico consideran a la cultura como una parte esencial de la estrategia, porque, afirman, la estrategia es un producto de la cultura. Por ejemplo, Tom Peters y Robert Waterman, en su libro En Busca de la Excelencia, en 1982, analizaron cómo la cultura de las empresas exitosas puede jugar un papel fundamental en que logren esa condición.

Cultura = Ethos (ἦθος). Desde la empresa podemos decir que el Ethos(1) de la misma es ese conjunto de valores y creencias que conforman la cultura de esta, por lo que afirmamos que sí hay un Ethos en la empresa, y que no solo existe, sino que va conformando el modo de ser (y de hacer) de las cosas en ella. Así, por ejemplo, encontraremos a empresas que creen, viven y comparten fuertemente el valor de la calidad: en su persona, en su trabajo, en sus productos, lo que hace que le den una importancia suprema a este valor.

Una definición completa sería: “La cultura es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o implícitos, a través de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman”. Y aquí podemos incluir: costumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias”.

En resumen, identificar el Ethos, es decir la verdadera y real cultura de la empresa, es un muy buen ejemplo de la información no escrita. Es indispensable conocerla, pues como afirmamos en la cita del principio, una buena cultura nos ayudará a resolver problemas y a implantar adecuadamente la estrategia.

A menudo usamos como ejemplo de una buena cultura a Grupo Bimbo, la panificadora más grande del mundo. Hace poco leíamos una nota sobre la empresa. Esta fue escrita por académicos de la Harvard Business School que hacían un estudio sobre la organización, lo que más destacaban era su cultura de laboriosidad, trabajo bien hecho y cuidado con los detalles.

Da gusto observar el reconocimiento de expertos a una compañía global de origen mexicano, que además nos confirma la importancia de la cultura. En cuanto a obtener información no escrita, hemos visto la pulcritud, atención y amabilidad que tienen los repartidores de Bimbo: son corteses hasta en la manera en que conducen sus camionetas. Seguramente la tendrán por escrito, pero lo importante es que la viven.

* Profesor Decano del Área de Política de Empresa (Estrategia y Dirección) en el IPADE.

(1) La palabra Ethos viene del griego antiguo “costumbre” o “hábito”. La definición contemporánea que tenemos es “el carácter o valores fundamentales de una persona, personas, cultura o movimiento”.

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