El movimiento hacia la calidad en las empresas se formaliza a mediados del Siglo XX con los trabajos de Deming a Ishikawa, entre otros. Sin embargo, podemos afirmar que sus inicios se dan a fines del Siglo XIX, cuando la Revolución Industrial tuvo a bien incorporar la figura de los inspectores para supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban.
Más adelante aparecerían las normas de los ISOs que se convirtieron en un requisito indispensable para las empresas que querían mejorar sus procesos o bien que tenían que implementar este tipo de acciones para poder participar como proveedores de organizaciones importantes.
Este movimiento alcanzó al sector educativo de manera muy intensa también. Así, si una institución educativa quería ser reconocida tenía que tener certificaciones y acreditaciones nacionales e internacionales para demostrar que sus programas contaban con la calidad adecuada para sus egresados.
A lo largo de los años, he tenido la oportunidad de participar de diversas formas en los procesos de calidad, ya sea como integrante de una organización que se certifica, como evaluador de instituciones o bien como diseñador de modelos de calidad. Algo que me gusta destacar es que, sin importar el tipo de evaluación o certificación, la calidad se evalúa desde varios componentes: insumos, procesos, resultados e impactos, entre otros. Para muchos, la calidad se centra en los resultados, y si se logra un producto de calidad habremos cumplido con la tarea, pero es evidente que si no se cuidan los demás elementos, un buen producto puede tener una vida muy corta.
Por ejemplo, si evaluamos un programa académico, tenemos que revisar la calidad de los insumos, que pueden ser las aulas, los maestros, los alumnos, los planes de estudios y demás. Al evaluar los procesos, volteamos a ver la selección de alumnos y profesores, la evaluación de los alumnos y de los profesores, los métodos de enseñanza, la revisión de planes, etc. Buenos resultados se pueden dar cuando tenemos una buena eficiencia terminal, buenas calificaciones de los egresados o que la mayoría de los egresados acredite los exámenes terminales como el de CENEVAL. Finalmente, los impactos se miden en lo que deja el programa en la sociedad, por ejemplo, egresados que ocupan posiciones importantes en el sector público o privado, profesores que realizan proyectos de la comunidad, directivos que participan en consejos comunitarios, etc.
¿Es posible trasladar la filosofía de la calidad al tema del bienestar? Sin duda. Como lo hemos mencionado, el bienestar se puede presentar en diferentes ámbitos y para decir que se tiene éxito en cualquier acción o programa de mejora del bienestar, es preciso que se realice una evaluación con esta óptica de calidad.
Tomemos por ejemplo el bienestar de una comunidad. Un resultado plausible se daría con una mejora o con una conservación del bienestar de los ciudadanos. Las encuestas de percepción nos pueden ayudar en este tema. Adicionalmente, habría que evaluar el resto de los componentes de un sistema de calidad. Así, tendríamos que ver si los insumos utilizados son adecuados y suficientes. Estos insumos pueden tomar la forma de programas de apoyo, de desarrollo de infraestructura, de eventos, etc. Los procesos para que estos recursos rindan el efecto deseado son también importantes. Se pueden destinar muchos recursos a un programa social, pero si en la implementación de las ayudas hay errores, el resultado no será eficiente. Finalmente, hay que evaluar el impacto de los programas. Si en verdad el bienestar se ha incrementado o mantenido, podremos ver que la población vive mejor, evalúa mejor su calidad de vida y participa más en las acciones comunitarias.
Del mismo modo, se puede evaluar un programa de bienestar en la empresa. Un programa de este tipo requiere de recursos como espacios para que la gente participe, mejores condiciones de trabajo, horarios más amigables, apoyo psicológico, etc. Se requiere también de cuidar los detalles en los procesos de aplicación. No se trata de ofrecer apoyos sin orden; si vamos a invertir en el apoyo psicológico, tenemos que ofrecerlo en horarios adecuados y de tal manera que la gente pueda aprovecharlos. Los resultados los veremos en los niveles de bienestar de los empleados y los impactos se reflejarán en la productividad y en el mejor ambiente laboral.
Finalmente, pensemos en la calidad cuando buscamos la mejora del bienestar en el seno de las familias. Ciertamente, hay recursos mínimos que cubrir como la alimentación, el vestido, el hogar, el cuidado de la salud y demás. Muchas familias se preciarán de dar todos los insumos y recursos que piensan son necesarios para tener una buena vida, una vida con bienestar. Pero, ¿qué hay de lo demás? Existen muchas historias de familias que tienen muchos recursos pero que el bienestar no es del todo aceptable.
El proceso de asignación de esos recursos es muy importante. Podemos dar dinero a nuestros hijos, pero la forma en que lo damos es crucial. Pocos recursos bien otorgados tendrán un impacto mejor que muchos recursos ofrecidos sin un fin específico o sin un orden. Los resultados se verán en el nivel de bienestar de los miembros de la familia y, como lo hemos mencionado previamente, veremos resultados en lo material, lo físico y lo emocional.
La procuración del bienestar no se limita simplemente a la asignación de recursos sin orden. El proceso de asignación es muy importante a todos los niveles, ya sea a en comunidades, empresas o familias.
Un proceso eficiente es vital para lograr resultados de calidad e impactar en forma positiva en todos los ámbitos. El bienestar no es la excepción.
El autor es consultor y conferencista en los temas de felicidad, bienestar y calidad de vida
Su correo electrónico es: pepechuy13@gmail.com