En la industria con frecuencia nos enfrentamos con problemas operativos internos que impiden lograr las metas planeadas o incluso con quejas de cliente derivadas de alguna insatisfacción, teniendo que afrontar la misma situación más de una vez. Entre otras razones, esto es ocasionado porque el problema no está claramente entendido o no ha sido comprobado, invirtiendo tiempo en identificar causas y definir soluciones que terminan no ayudando en su totalidad a la solución del problema.
Una manera sencilla y práctica para lograr describir un problema es empezar con recabar información general y de ahí partir a lo especifico, por ejemplo, si estamos hablando de una queja de cliente iniciaríamos con el nombre del cliente, producto implicado y que característica, ya sea atributo o variable que se está incumpliendo, aquí es importante hacer referencia a la especificación estándar incumplida para conocer qué tan alejado se encuentra el producto no conforme contra lo comprometido, a la par de esto, debemos contar con las cantidades de producto, que ha criterio del cliente, lo considera como no conforme.
De lo anterior partiríamos a investigar si hay más clientes con el mismo problema y si existen productos similares con la misma situación. Posteriormente investigaríamos donde fue fabricado el producto reportado, ya que en ocasiones se tiene la capacidad de producir el mismo producto en diferentes líneas de producción o inclusive distintas plantas. El siguiente paso es conocer cuándo se fabricó el producto, considerando los turnos involucrados o inclusive de ser posible conocer las horas del día en que fue producido. Con todo esto tendríamos una definición del problema considerando: Dónde se presentó el problema, brecha entre el estándar y lo real enviado al cliente, que cantidades estan involucradas, donde específicamente se originó y cuando.
Ahora bien, de tratarse de un problema relacionado con metas planeadas no alcanzadas, iniciaremos conociendo el resultado real contra la meta esperada, para posteriormente apoyarnos con gráficos Pareto para identificar cuál es el producto, equipo, defecto, etc con mayor participación. Repitiendo esto para saber días, turnos y supervisores con mayor contribución al incumplimiento. Con esta información en mano, la descripción del problema sería: Brecha de indicador no alcanzado, mayores contribuidores, fechas y turnos implicados mayormente.
Para quejas de cliente y metas planeadas no alcanzadas, esto puede ser utilizado también para cualquier problema que se presente en el día a día como rotación, ausentismo, paros no planeados, etc.
Si bien es cierto que contar con una descripción clara del problema no lo resolverá por sí solo, esto será la base para mantenernos enfocados en las posibles causas y soluciones permanentes.
Está claro que adoptar lo descrito anteriormente tomará tiempo, pero como todo, será la practica lo que nos lleve a describir problemas de manera clara y concisa, teniendo con esto una base sólida para lograr ser más efectivos, productivos y asertivos en la búsqueda de la solución efectiva a los problemas y retos que se presenten.
Ing. Juan Carlos Olvera Morán, miembro del comité de Excelencia Operacional y Cadena de Suministro
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