Monterrey

Agarzelim Alvarez: Mapa de empatía del regiomontano ante la escasez hídrica

No descuidemos nuestra participación e involucramiento en la solución de este importante problema

La reflexión de los sentimientos que prevalecen en la sociedad ante la situación de escasez de agua que enfrentamos en Monterrey, es uno de los retos a entender para atender la crisis de manera adecuada.

Las medidas emergentes y estrategias llevadas a cabo por el gobierno ante la problemática del agua en Monterrey y su área metropolitana, representan una cara de la moneda que resulta importante de entender. El Gobernador y su equipo han difundido a través de distintos medios las medidas llevadas a cabo los últimos meses, así como el Plan Maestro al 2050, presentado hace algunos días en la Universidad de Monterrey, entre otros foros.

La otra cara de la moneda de la problemática está en la cotidianeidad de los ciudadanos, en lo que piensan, sienten, hacen y viven ante la escasez de agua en la región. El Observatorio del Consumidor, iniciativa anclada en la materia de Comportamiento del Consumidor la cual se imparte en diferentes carreras de la Escuela de Negocios de la UDEM, exploró esta situación. El interés particular fue el de entender los patrones de consumo de agua de los hogares regiomontanos ante el problema de escasez.

“Pues para lavar los trastes, para la limpieza del hogar, regar las plantas, para el consumo, es decir para beber, para la cocina, los baños, entre muchas otras cosas que hacemos diario”, respondió un ama de casa cuando se le preguntó sobre los usos del agua en el hogar. “Pero ahora no puedo hacerlo, o no lo puedo hacer igual”, añadió. Generalmente valoramos lo que no tenemos, lo que nos hace falta.

Ante la escasez de agua y una renovada sensibilidad del consumidor sobre la importancia del vital líquido, se investigó también qué tipo de cambios en la rutina diaria se han implementado en el hogar y algunas de las respuestas fueron: reutilizar el agua captada de la regadera en cubetas mientras se calienta o bañarse con cubetas, reducir el tiempo invertido en bañarse, reutilizar el agua de la lavadora en riego o limpieza exterior, entre otros.

Un aspecto común encontrado en las conversaciones con los dos segmentos entrevistados, tanto en el grupo de padres de familia como en el de jóvenes, fue la presencia de emociones y sentimientos implicados en la problemática del agua en el hogar. Las emociones y los sentimientos son factores que típicamente son ignorados a la hora de tratar de solucionar problemas comunes, y hoy sabemos que juegan un papel muy importante a la hora de tomar decisiones en nuestra vida, tanto decisiones cotidianas y triviales, como las más importantes y trascendentales. Durante el estudio los regiomontanos compartieron una diversidad de emociones y sentimientos generados por esta problemática que resulta importante comprender. “Pues tristeza, un poco de duda, de qué es lo que va pasar y qué debemos hacer, y en general siento angustia”, respondió un joven de 23 años al preguntarle sobre las emociones o sentimientos que le provocaba esta situación. “Enojo y frustración de no saber exactamente qué causó que las presas se secaran, y de no saber cómo se solucionará”, respondió un jefe de familia a esta pregunta.

Al tratar de comprender estos sentimientos y emociones surge uno de los hallazgos principales del estudio, el encontrar en la mayoría de los entrevistados la presencia de dos o más sentimientos y emociones presentes de forma simultánea. Esto conlleva doble reto, el de comprender su interacción y también el de su adecuada gestión. Al respecto, una implicación relevante en la problemática hídrica actual consiste en reflexionar sobre cómo gestionar las emociones comunitarias, es decir, la emoción o emociones que están presentes y generalizadas en la población.

Bajo la perspectiva de negocios orientada al usuario, resulta fundamental empezar por entender cómo vive el problema, para que, una vez sensibilizados, podamos atenderlo de la mejor forma. Para lograrlo se pueden utilizar herramientas visuales como el mapa de empatía, que nos ayuda a sintetizar los hallazgos encontrados. La meta final del Observatorio del Consumidor en este primer acercamiento al problema de escasez de agua en Monterrey fue el de plasmar en mapas de empatía lo que distintos segmentos de consumidores ven, escuchan, dicen, piensan y sienten respecto a la problemática del agua. Conocer sus frustraciones y también sus principales motivaciones para actuar en consecuencia. El aprendizaje fue mayúsculo.

“Sin agua no hay nada que hacer, el agua es prioridad” dijo el Gobernador hace algunos días al presentar su Plan Maestro en la UDEM. En este importante tema del abasto de agua, toca a todos generar un ciclo permanente de entender para atender. No descuidemos nuestra participación e involucramiento en la solución de este importante problema.

Agarzelim Alvarez Milán es catedrática en la Escuela de Negocios de la Universidad de Monterrey (UDEM) y miembro del Sistema Nacional de Investigadores (CONACYT). Actualmente combina la docencia, con la investigación y la consultoría de negocios.

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