¿Alguna vez has imaginado cómo sería nuestra vida hoy sin redes sociales? A inicios de octubre de 2021, pudimos darnos una idea, ya que inesperadamente Facebook, Instagram y Whatsapp dejaron de dar servicio por aproximadamente seis horas. Este incidente internacional desconectó a billones de usuarios, causando pánico, quejas y una disruptiva en las operaciones de cientos de empresas que utilizan estas aplicaciones para conectar con clientes, realizar ventas y dar seguimiento a sus procesos. Se dice, además, que Facebook perdía aproximadamente 13 millones de dólares – por concepto de ingresos de publicidad –cada hora que la plataforma seguía sin funcionamiento.
Lo cierto es que este “apagón” inesperado puede dejar una oportunidad para reflexionar sobre nuestra dependencia a las redes sociales. La situación actual de pandemia ha contribuido a incrementar nuestro uso del Internet como medio de comunicación, y gran parte de las empresas han tenido que adaptarse para operar 100% de manera online. Las redes sociales se han permeado en casi todas las áreas de nuestra vida, pues son convenientes, eficientes y rápidas. Hoy, con la disminución de casos de COVID-19 y el incremento de personas vacunadas, el mundo poco a poco se prepara para regresar a la normalidad, pero, la sociedad y las empresas se quedan con una gran dependencia a estas aplicaciones.
Por estos motivos, es quizá buen momento para evaluar los aprendizajes que este incidente puede traer para las empresas y para los usuarios.
Por una parte, muchas empresas pudieron experimentar de primera mano, lo que es quedarse “a ciegas” y sin la posibilidad de conectar con su audiencia. En los últimos años, las empresas han trabajado arduamente en crecer las comunidades de marca en redes como Facebook e Instagram. Se ha invertido en publicidad digital, así como también la contratación de influencers para promocionar productos y servicios. Todos estos esfuerzos de marketing digital se hacen con el objetivo de incrementar conciencia de marca, conseguir nuevos prospectos y ultimadamente crecer la comunidad digital para mantener una relación a largo plazo. Sin embargo, el incidente del 4 de Octubre nos mostró que todos estos esfuerzos y recursos invertidos pueden desaparecer en un segundo, pues la plataforma en donde se encuentra “nuestra” comunidad, depende de alguien más. Es aquí donde el famoso concepto de medios propios es relevante. Un medio propio u owned media es todo aquel canal de comunicación que la empresa ha creado para comunicarse directamente con su audiencia. Ejemplos de medios propios son la página web, un blog corporativo, newsletters, entre otros. Teóricamente, los perfiles y páginas de redes sociales también se consideran como medios propios. Hoy, les invito a reflexionar sobre qué tan propios realmente son. Claro, las empresas deben seguir con presencia y una buena estrategia de redes sociales, pero también es momento de enfocarse en otros medios propios en los que se tienen más control y que quizá hemos subestimado. Por ejemplo, una buena base de datos con una lista actualizada y segmentada de los correos electrónicos e información de los clientes es un gran activo digital para cualquier empresa. De hecho, en ese momento algunas empresas enviaron correos electrónicos muy creativos en los que invitaron a sus clientes a conectar por ese medio, en ausencia de las redes sociales. Así mismo, se recomienda que sea prioridad contar con un sitio web enfocado en la experiencia del usuario y en proporcionar información relevante y de valor. Asimismo, puede ser buena idea implementar un blog corporativo dentro del sitio web, en donde se comparta información sobre la industria, los productos, y cualquier otro contenido educativo e informativo para posicionar a la empresa como experta.
Por otra parte, también es relevante el aprendizaje que los usuarios de redes sociales nos podemos llevar de este incidente. Como maestra y consultora en marketing digital por más de 7 años, siempre me ha interesado inspirar y concientizar a mis alumnos a dos cosas relacionadas con el tema. Primero a reevaluar su relación con las redes sociales. El recordar que vivimos en una cultura de influencia, en donde el contenido que consumimos en estas aplicaciones fomentan la comparación, la búsqueda de aprobación social, el consumismo y el querer productos que no necesitamos. Seamos más conscientes de lo que consumimos en Internet y como esto nos impacta en nuestra vida.
Segundo, si bien es necesario seguir creando profesionales que entiendan la tecnología y sean capaces de diseñar e implementar una estrategia de marketing digital para las empresas, también es un hecho que estos profesionales deben ser responsables y conscientes de las consecuencias que dichas estrategias pueden causar. No perder de vista de que el contenido debe informar, educar y proporcionar valor a su audiencia, y no manipular, engañar o fomentar el consumismo.
Las redes sociales traen grandes beneficios de comunicación, información y hasta entretenimiento, pero podría ser buena idea cerrar este año 2021 con una limpieza digital, en el que sólo sigamos a personas, empresas y marcas que aportan un valor en nuestro día a día. Esto podrá dar quizá un sentido de perspectiva para concientizar nuestro consumo de contenido digital, y así, tal vez, un día sin redes sociales, no sea tan malo después de todo…
La autora es Doctora en Ciencias Administrativas por la EGADE Business School y actualmente es Profesora-Investigadora de Mercadotecnia Digital de la Escuela de Negocios de la UDEM. Es Miembro del Sistema Nacional de Investigadores (SNI Nivel 1) del CONACYT.