Monterrey

Javier Reynoso: Todas las organizaciones son de servicio

El Covid-19 nos ha dado una gran lección.

Lo servicios están presentes en todos los aspectos de nuestras vidas. Esto no es nuevo, ya que los servicios han sido fieles testigos del desarrollo de la humanidad y han dejado huella en la vida de las civilizaciones, y el día de hoy están más vigentes que nunca.

El servicio es inherente a la actividad humana. En gran medida, el estilo de vida de las personas y organizaciones genera necesidades, que dan lugar a expectativas de servicio, cuyo cumplimiento origina tres tipos de interacciones entre clientes y proveedores.

Primero, los clientes, tanto en servicios dirigidos a personas como a negocios, la mayoría de las veces interactuamos con otras personas para obtener y recibir información, ayuda, y en mantenemos comunicados antes, durante y después de la ejecución del servicio.

Segundo, los clientes usamos recursos físicos; abordamos vehículos de transporte; disfrutamos instalaciones físicas de hoteles, restaurantes, tiendas, escuelas, parques de entretenimiento, cines, bares, etc. En el ambiente B-to-B organizaciones usan bodegas, equipos de transporte; puertos de embarque, grúas de carga y descarga, etc.

Tercero, interactuamos con sistemas de la organización que proveen servicios. Usamos sistemas computacionales y teléfonos inteligentes con plataformas y aplicaciones para obtener información, hacer pedidos, reservar, comprar, pagar, acceder, registrar, dar seguimiento, cambiar, cancelar, entre muchos otros, en los que interviene una amplia variedad de servicios para negocios y personas.

Estos tres tipos de interacciones dan lugar a una amplia diversidad de servicios que podemos comprender mejor si los clasificamos en cuatro tipos. 1. Servicios dirigidos al cuerpo de las personas: salud, alimentación. 2. Servicios dirigidos a propiedades físicas de las personas: mantenimiento, seguridad. 3. Servicios dirigidos a la mente de las personas: entretenimiento, educación. 4. Servicios dirigidos a bienes intangibles: financieros, comunicación.

Estos tipos de servicios pueden interactuar entre sí. Las redes sociales permiten almacenar contenidos y son un medio de entretenimiento. No son exclusivos de personas físicas, ya que aplican también de negocio-a-negocio. Las empresas requieren recursos materiales para operar; poseen activos; se desarrollan por medio de capacitación y consultoría para ser una mejor organización; y generan y protegen recursos intangibles, vitales para la existencia y crecimiento de la organización.

Está muy claro que los servicios son esenciales en la vida de personas y organizaciones. El Covid-19 ha puesto en evidencia más que nunca esta realidad. Ha impactado las interacciones de personas y organizaciones que, como clientes, tienen con colaboradores, recursos y sistemas de proveedores de servicios. Más aún, ha afectado interacciones entre los mismos clientes y entre los mismos colaboradores de empresas. Confinamiento y distanciamiento social han alterado la interacción entre personas, y esto a su vez ha cambiado las interacciones con recursos físicos, resultando en modificaciones de uso y capacidad de medios de transporte, universidades, estadios, salones de eventos, gimnasios, comercios, y todo tipo de instalaciones.

Estas modificaciones han creado la necesidad urgente de desarrollar nuevas formas de interacción entre clientes y proveedores; por un lado, rediseñando sistemas ya existentes y, por otro, creando nuevas plataformas y aplicaciones.

Hoy se entrega a domicilio lo que sea; estudiantes toman clase por Zoom; la Champions se juega sin público; las compras en línea han explotado. Por si fuera poco, hospitales se han re-convertido para aumentar capacidad, laboratorios han desarrollado y probado vacunas en tiempo récord, países enfrentan retos enormes de logística para distribuir y aplicar millones de vacunas lo más rápido posible.

¿Qué tiene esta realidad en común? Los servicios están al centro de todo. El Covid-19 nos ha dado una gran lección: Todas las organizaciones son organizaciones de Servicio. Y en su empresa, ¿ya lo saben?.

El autor es Profesor del Departamento de Estrategia y Liderazgo EGADE Business School Tecnológico de Monterrey.


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