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Aunque se han dado los pasos correctos en la oferta comercial de productos y la distribución por diferentes canales, la banca todavía tiene espacio para innovar en diversos rubros en beneficio de los clientes, afirmó Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México.
Subrayó que un siguiente paso para la innovación podría estar enfocado en modelos de atención a los clientes, más que solo apostar por la tecnología aplicada a los productos. Esto estaría relacionado en cómo se hace la venta, en una aclaración e, incluso, en un proceso de fraude.
“Nosotros a lo que le hemos apostado es a altos niveles de inversión enfocados en tecnología y en infraestructura física, y apostarle fuertemente al servicio al cliente, es decir, una combinación de cosas que permiten que un cliente decida trabajar con nosotros”, señaló previo a la 87 Convención Bancaria.
Su trabajo en la materia ha dado resultados. En 2023 aperturaron más de cinco millones de cuentas nuevas, de las cuales 80 por ciento fueron digitales. De hecho, de las 2.3 millones de tarjetas nuevas que colocaron el año pasado, el 22 por ciento fueron a mexicanos que antes no tenían este producto financiero.
La apuesta digital ha avanzado conforme las exigencias del mercado, lo que da espacio a la innovación, incluidos procesos de inteligencia artificial.
“Estamos enfocados en lo que nos toca hacer, y analizando lo que están haciendo los competidores, lo que están haciendo las Fintech y retroalimentando permanentemente nuestra estrategia”, señaló.
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El directivo enfatizó que su principal objetivo es seguir enfocados en cómo son capaces de aprovechar la oportunidad de México desde el punto de vista de la bancarización y ciberseguridad, donde hacen importantes inversiones.
Por otra parte, Osuna Osuna matizó que el sector puede ser vulnerado si hay un eslabón débil. Para evitarlo, el regulador ha presionado a algunas Fintech a que se inclinen por una figura bancaria a fin de aplicar sus capacidades de supervisión y evitar algún percance.