Existen interacciones que no agradan, pero son necesarias. Hay otras que consumen más tiempo del que preferiríamos, pero resultan indispensables. Y hay uno que otro momento en la relación cliente-proveedor que, en estricta verdad, no es agradable y, en su peor expresión posible, irrita.
Hagas bien lo que hagas o seas del tamaño que seas, hay ocasiones en las que más de una cosa se atora, se deteriora o se complica en cierto grado y, no siempre de forma revelada, comienza a producir negativos consecuenciales.
Si esos momentos se leen oportunamente, las más de las veces las circunstancias ofrecen margen de maniobra para atenuar, corregir o enmendar. Si pasan desapercibidos o se ignoran, se agravan sus desafortunados efectos, se acumula enojo y afecten o destruyen valor relacional.
¿Cómo mantener un buen grado de conciencia situacional cuando tienes cierto tramo de control a tu cargo? Aquí tres recomendaciones para la reflexión directiva:
1) Identifica los irritantes de tu interacción sistemática.- En el mundo ideal los procesos de negocio no deberían provocar puntos de incomodidad o molestia. En el real, aunque el propósito sea servir un cliente o aprovechar el valor que un proveedor nos ofrece, todo proceso tiene puntos de dolor.
Teniendo claros los puntos de incomodidad potencial y mapeadas las circunstancias que los atenúan o agravan, podemos monitorear el contexto de las interacciones clave para bien gestionar la detonación de esos dolores que en ocasiones son imposibles de evitar.
2) Monitorea el estado emocional de tus contrapartes.- El mismo suceso, en circunstancias equivalentes, tiende a ser interpretado distinto por cualquier sujeto. Y es que, según la emoción prevaleciente o grado de presión relativa, pesará más o menos el lado analítico o menos que más el lado sensorial.
Y si bien hay contrapartes de mecha corta y algunos de paciencia elástica, la gestión de los puntos de dolor de cualquier proceso de negocios debe activarse con la mayor sensibilidad y tacto posible hacia la o las personas involucradas en la interacción casuística o cotidiana.
3) Registra el semáforo de la fricción.- Todo movimiento e interacción entre dos o más partes tenderá a vivir rozamientos, interrogantes multifactoriales, cansancio y, en su peor expresión posible, desgaste.
Por ello, sin sobrerreaccionar a momentos donde la interacción parpadea en amarillo, resulta indispensable estar atentos a los momentos en que se prende una luz roja y se activa el riesgo de descarrilamiento o disfuncionalidad.
Todas las relaciones productivas tienen un óptimo funcional. Un espacio donde se producen los mejores resultados posibles y una dinámica armónica que conviene nutrir como la planta más endeble. Pero hasta las relaciones más sólidas y solidarias tenderán a erosionarse conforme se presenten sucesos que no gusten, que no se esperen o que no se comprendan.
Y aun en el deseo de cultivo más trabajado e incluso en los ciclos mejor renovados de trabajo, siempre habrá algo que no le encante a alguna persona, de alguna forma y en cierto momento. Y sólo la madurez conductual permite asimilar que, hasta en las organizaciones con mejores formas, ese es un desenlace posible y no siempre es sinónimo de crisis.
Así que mientras todos pulimos nuestras plataformas, capacidades de servicio al cliente y de gestión de lo relevante para nuestro respectivo quehacer productivo, cuando algo no salga en óptimos, vale la pena recordar lo que mi abuela la refranera solía decir: “una cosa en que no le encante y otra es que acabe irritado”.