Es un elemento del funcionamiento de cualquier organización. El ingrediente esencial de la esperanza de un resultado favorable. Una cualidad que dominan los menos y una habilidad que podemos desenvolver los más.
Fundadas o no, reveladas o discretas, todos desarrollamos expectativas en nuestros quehaceres profesionales, en nuestra estructura de intereses legítimos y en la interacción de las múltiples relaciones que le dan forma a nuestra cotidianidad productiva. Pueden detonarse circunstancialmente, aunque –las más de las veces– alguien las disparó y las administró.
En su definición más simple, la expectativa es aquello que se espera con un porcentaje razonable de que se concrete. En su esencia, es un supuesto que goza de un grado de consideración de que es eventualmente posible.
¿Qué capacidades debe masterizar aquél que aspira a dominar el don de la administración de la expectativa? Aquí tres de las más complicadas para la reflexión directiva:
1) Decirle a tu interlocutor aquello que no quiere escuchar.- Pocos pueden exponerle de frente a un cliente, un jefe o un colega cosas que indubitablemente provocan reacciones negativas, detonan resistencias activas o simplemente preferirían no escuchar.
Nunca es cómodo, pero siempre es plausible cuando el conversador activo puede poner los hechos más relevantes sobre la mesa combinando firmeza de carácter y respeto, sin desvirtuar las cosas por miedo a la consecuencia o exceso de prudencia.
2) Asumirte como un intermediario de claridad.- No todas las razones que motivan un acto son revelables en un primer momento. Los negocios son la resultante de un acomodo de dos o más intereses y motivaciones distintas y normalmente contrapuestas.
Y aunque el grado de claridad lo pueden definir cultura, contexto y sensibilidades aplicables, quien administra la expectativa de varias partes debe autoasumirse como un broker de claridad esencial para que cada parte visualice los desenlaces más factibles del tema que los une, independientemente del grado de alineamiento que tengan con sus óptimos individuales.
3) Evitar la indefinición como obsesión perpetua.- La posposición indeterminada es el devaluador más eficiente de la estatura directiva y la vaguedad es el ingrediente perfecto para el desastre empresarial. Y aunque la inercia y el silencio pueden jugar en la administración de toda expectativa, no deben ser por omisión de la actividad misma sino por cálculo de efectos o tiempos.
El buen administrador alienta, modera, delimita, precisa la expectativa de su o sus interlocutores, nutriendo su dicho con todos aquellos elementos que tenga al alcance y que pueda poner responsablemente al servicio del propósito, pero nunca evade o elude.
Pocas cosas resultan tan complejas como la génesis y evolución de las expectativas de un individuo o un colectivo. Pueden partir de asuntos legítimos centrados en un futuro tan viable como compartido, pero pueden derivar en creencias sobredimensionadas que no tengan ninguna posibilidad de materializarse en la realidad.
Administrar la expectativa implica en ocasiones dosificar las buenas noticias, moderar las reacciones extremas (incluso las más positivas), cuidar la gesticulación inapropiada, observar las diferencias culturales aplicables o medir bien la cantidad y forma en la que se comparte información esencial, reportable, adelantada o, incluso, trascendidos.
Muchos son los estilos que pueden favorecer una eficiente administración de la expectativa. No obstante, si tuviera que resumir su cualidad en una sola cosa, lo resumiría en la siguiente afirmación: hablar de forma clara. Bajito o fuerte, calmadito o enérgico, en público o ‘en cortito’ pero siempre claro y lo más concreto posible.