Son miles de actos los que le dan tracción al actuar de una organización funcional y son decenas de decisiones las que arquitecturan una forma particular de hacer aquello que tu empresa hace para servir clientes demandantes.
Un negocio funcional, por definición, ya superó los retos de la continuidad. Ya logró algún toque de unicidad en su realidad operativa y, en el mejor de los casos, sus clientes ocasionales y recurrentes lo premian con ingresos recurrentes.
Lo que nunca acaba en la empresa es la necesidad de desarrollar, primero, y pulir después, la habilidad de todos y la alineación de todo para ejecutar las tareas necesarias y justificadas de manera precisa, oportuna, dentro de parámetros de rentabilidad y con el cliente en el centro gravitacional.
Sin importar el tamaño de la corporación, ¿cómo lograr que la ejecución impecable sea la constante? La respuesta está en los tres componentes de una espiral de perfeccionamiento:
1) Instituye de-briefings detonadores de aprendizajes explícitos.- En su traducción más simple, son reportes de resultados, pero en su esencia son espacios para la descripción de las tareas a cargo y de los efectos producidos: los resultados satisfactorios, los deficientes y, muy importante, los efectos no buscados, pero que se materializaron para bien y para mal.
Descuidar los tiempos y las formas para el debido y oportuno reporte ejecucional es condenar la operación a una ciclicidad no meditada y la interiorización del error o la deficiencia evitable.
2) Cada de-briefing’es una invitación a decidir ajustes a la operación.- Sin que sean impulsivos o irreflexivos, pero sí buscando producir una reacción óptima a las modificaciones de carga operativa, capacidades disponibles, elementos de presión circunstancial o deficiencias que exigen atención.
Las organizaciones están obligadas al ajuste continuo. A veces sólo micro, táctico o preventivo. En ocasiones de mayor envergadura, estratégico y proactivo. En cualesquiera de las posibilidades, implica decidir entre opciones y no siempre son libres de complejidad o de reacción.
3) Decidir es accionar en gerundio.- Cuando los errores son correctamente identificados y las causas de desviaciones de proceso u omisiones de tareas son desenterradas, el foco directivo debe ponerse en el aprendizaje extensivo, el accionamiento oportuno y la instrumentación alternativa.
Si ya se decidió algo, su accionamiento e instrumentación inteligente y oportuna debe ser la constante –con la prioridad que el caso amerite– hasta que se logre el nuevo estado deseado de las cosas o se justifique una nueva decisión.
Una espiral de perfeccionamiento no busca la mejora convergente, sino el refuerzo de aquello que tus clientes perciben como destacado, único o competitivo en tu modelo de negocio. Su enemigo es la inercia operativa que, con el paso de no mucho tiempo, relaja estándares y diluye distinciones operativas.
El perfeccionamiento intencionado en espiral es, por definición, un sistema dinámico. Una forma de gestionar que reconoce que aun la mejor predicción o la mejor empresa enfrentará disonancias internas y/o variaciones relevantes en su teatro de operaciones. Y reconoce que ajustar es siempre una carrera de caja y opciones contra el tiempo y la competencia.
Impulsar espirales de perfeccionamiento para la ejecución impecable no es aspirar a la perfección absoluta. Como lo afirma James D. Murphy en su libro Flawless Execution “es la búsqueda de un método operativo (”el tuyo de ti”, como diría mi tío del rancho) tal que, cuando realizado de la manera correcta, puede ser replicado magistralmente por tu organización”.