Académico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Panamericana

La inteligencia artificial como motor de comunicación y entendimiento del cliente

Cada día que pasa, las empresas se están volviendo más orientadas a predecir y tratar de influenciar esa siguiente compra, lograr ser ellos los ganadores en esta incesante competencia por nuestros pesos.

Piensen en la última compra que hicieron, no importa que haya sido, quizás fue un refresco en la tienda de la esquina, quizás fue un juguete de cumpleaños, o simplemente el super de cada fin de semana.

Cada día que pasa, las empresas se están volviendo más orientadas a predecir y tratar de influenciar esa siguiente compra, lograr ser ellos los ganadores en esta incesante competencia por nuestros pesos. Hay empresas como Amazon, que te recomendarán todo el tiempo cual debe de ser tu siguiente compra, o que productos podrías disfrutar, o compañías como Google que te ofrece anuncios en tus búsquedas que son relevantes a lo que buscaste y a lo que te ha interesado buscar en el pasado.

Pero ver al cliente simplemente como una serie de compras, más allá de sus filias y fobias, o sus preferencias personales, me parece una forma equivocada de utilizar la Inteligencia Artificial. Piensen de nuevo en esas compras, de alguna manera aún disfrutamos ese contacto humano, el hecho de que la persona en la tienda nos ofrezca una guía para encontrar lo que buscamos, sin saber siquiera que lo buscábamos. Es difícil que un motor de recomendación tradicional pueda capturar ese tipo de detalles.

En múltiples casos, se ha visto que las tiendas tradicionales han logrado sobrevivir gracias a ese contacto humano y a esa interacción que existe entre el vendedor y el cliente. Entonces, ¿Cuál es la forma más completa de utilizar la Inteligencia Artificial para mejorar la relación con el cliente?

Mi recomendación es utilizar herramientas como el Net Promoter Score (NPS), esta se ha utilizado para tratar de dar un número a la experiencia única de cada cliente y a que tan cómodos se sienten nuestros clientes recomendando nuestra marca a sus amigos y familiares. El NPS es el resultado de esas encuestas donde te preguntan qué tan probable es que le recomiendes la tienda/marca a alguien, y la métrica es un número del 1 al 10, donde entré más alto, el cliente se vuelve un promotor de nuestra marca. Un cliente con un NPS muy bajo, es un cliente que va a ser detractor de nuestra marca.

Múltiples publicaciones hablan del NPS como una gran métrica para poder conocer el pulso de la opinión del cliente, y se ha visto que, en algunos casos, está muy relacionada al crecimiento en ventas. Al procurar que el cliente tenga un NPS alto, logramos tener más ventas. Google, y otras empresas, han comenzado a implementar el NPS dentro de los productos que ofrecen, justamente para medir qué tan satisfecho está el cliente con el producto.

La fusión entre el NPS y la IA resulta una herramienta muy poderosa dentro del marketing y los negocios. Ya que, tradicionalmente, el NPS se ve acompañado de comentarios, lo cual no sólo nos dice que al cliente no le gustó el servicio, también nos dice por qué al cliente no le gustó el servicio.

Con herramientas de IA, podemos determinar grupos de clientes basados en los términos que más utilizan y en las características que más mencionan, para crear estrategias de mercadeo, orientadas a satisfacer necesidades que pudiesen llegar a tener nuestros clientes.

Quizás hay un grupo de clientes a los cuales el tiempo de espera no les importa mucho, pero si les importa la amabilidad, y quizás haya otro a quienes el tiempo de espera les es sumamente importante y solo requieren de personas muy rápidas, sin importar una atención tan especializada.

Hoy más que nunca nuestros clientes son tan diversos como sus personalidades, y con la ayuda de métricas como el NPS y herramientas como la Inteligencia Artificial, podemos finalmente asegurarnos que su experiencia con nuestro servicio será la mejor posible.

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