Moneda en el Aire

¿Podrán los bancos empoderar a los clientes?

Para los bancos es muy importante empoderar a los clientes a través de las herramientas y los dispositivos para que puedan tomar mejores decisiones.

Si algo hemos visto en los últimos años y más en los recientes 18 meses, es que la tecnología vino a formar parte de nuestra vida de manera directa. Se convirtió no en un complemento sino en una extensión más de nuestro día a día, todo desde la comodidad de un celular, computadora o la misma televisión: compras, reuniones sociales online o entretenimiento.

En el mundo financiero, el salto fue formidable. Millones aprendieron a entrar a su banco en el celular o en línea, otros más a pagar innumerables servicios de esa forma. La oportunidad de hacer operaciones bancarias en segundos cambió la forma de ver a los bancos.

Datos de la Asociación de Bancos de México (ABM) mostraron que en el 2000, el 86 por ciento de las operaciones eran con cheques y en 2021, el 97.5 por ciento de las operaciones fueron electrónicas, lo que muestra claramente la profundidad de adopción que están teniendo estos nuevos canales de servicios de la banca.

La banca está enfocando sus esfuerzos en canales digitales, como ya lo hemos comentado. Para que se den una idea, hay más de 62 millones de usuarios de banca por internet y 58 millones de contratos de banca móvil; ojo, hay personas que tienen activados los servicios en dos o tres bancos, por lo que pese a que el número es muy importante, todavía es reducido si se compara con el total de clientes que hay en la banca y que faltan migrar hacia esos canales de atención, pero lo relevante es que se ha tenido un incremento de 21 por ciento en la banca por internet y casi 30 por ciento en aquellas cuentas vinculadas a contratos de celulares y siguen ganando adeptos.

Tanto así, que el tener acceso a nuestra banca en línea o en el celular es ya casi tan indispensable como poder tener acceso a redes sociales o internet las 24 horas del día. Por eso una caída de minutos o de horas es para millones de usuarios, autoridades e instituciones financieras un gran problema. Aunque el cliente no realice alguna transacción, solo el hecho de saber que no puede ver su dinero genera ansiedad y enojo instantáneo.

Para los bancos es muy importante empoderar a los clientes a través de las herramientas y los dispositivos, para que puedan tomar mejores decisiones, aseguran. Pero de la mano de eso, ahora que los canales digitales cada vez son más y tienen mayor adopción por parte de los usuarios, deben trabajar más de manera urgente en comunicar a sus clientes tips y temas de prevención de fraudes, comunicar mejor sobre que la tecnología falla y no tiene palabra, pero que su dinero está ahí, y tener siempre efectivo en caso de emergencia. Si bien a todas las instituciones financieras la ley las obliga a tener planes de continuidad de negocio y que las personas siempre puedan tener acceso a su dinero, comunicar y orientar mejor a sus clientes para verdaderamente empoderarlos es todavía una tarea pendiente.

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Y en el otro lado de la moneda, interesantes las actividades que sigue realizando la Asociación Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE) de manera virtual para mantener actualizados a sus agremiados. La asociación que presidente Enrique Bojórquez tendrá este jueves su foro con el tema ‘La transformación digital de las entidades financieras ante el entorno global’, en donde se hablará de la ciberseguridad, la prevención de fraudes cibernéticos, los ilícitos cometidos a través de medios digitales y temas de prevención de lavado de dinero en donde expertos de primer nivel como Karla Valenzuela, directora de estrategia y desarrollo legal de BBVA y Sandro García Rojas, vicepresidente de supervisión de procesos preventivos de la CNBV tendrán participación por separado sobre este tema que tanto interesa al sector financiero, y que es uno de los delitos que más se ha combatido por todos los frentes, entre otros temas igual de importantes. Por lo pronto, la moneda está en el aire.

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