El comercio siempre ha evolucionado de la mano de la tecnología. Primero llegaron las tiendas virtuales, luego la adaptación a dispositivos móviles y, más recientemente, el omnicanal, que integró la experiencia física y digital. Hasta ahora, la tecnología ayudaba al consumidor a tomar decisiones y hacía que las compras fueran más convenientes. Pero pronto, la tecnología comenzará a comprar en nombre del consumidor. A esto lo llamamos comercio agéntico.
Hoy, plataformas de inteligencia artificial como ChatGPT ya se utilizan para investigar productos, comparar precios y resolver dudas antes de una compra. El siguiente paso es permitir que los agentes de IA ejecuten todo el proceso de compra de forma autónoma, desde encontrar un producto hasta completar el pago, siempre siguiendo las instrucciones y los límites definidos por el propio usuario. Pero ¿hasta qué punto consumidores y empresas están preparados para este escenario?
Según una investigación de Visa en colaboración con Payments.com, realizada en diferentes países, el 52% de los consumidores afirma confiar en la IA para coordinar el proceso de checkout. Sin embargo, solo el 36% dice sentirse cómodo permitiendo que los agentes de IA ejecuten todo el proceso de compra, desde la adquisición hasta la entrega del producto. Es decir, la confianza disminuye cuando la IA deja de limitarse a recomendar y pasa efectivamente a tomar acciones en nombre del consumidor. Es precisamente en este punto donde surgen los principales desafíos. Actualmente, buena parte de los ataques bloqueados por los sistemas antifraude son realizados por bots automatizados. ¿Cómo diferenciar a un agente de IA legítimo, autorizado por el consumidor, de un agente malicioso?
Los sistemas actuales fueron desarrollados para validar a un ser humano que realiza una compra, y no a un agente que actúa en su nombre. Sin embargo, lo que hará seguro al comercio agéntico es que cada compra será iniciada por un agente que generará un registro criptográficamente firmado, con información sobre el mandato otorgado por el usuario, su identidad, las políticas aplicadas, la liquidación financiera y la confirmación del comercio. Este historial podrá auditarse en cualquier momento, proporcionando evidencias tanto para disputas relacionadas con contracargos como para cumplir con los requisitos regulatorios sobre cómo fue autorizada una compra autónoma.
Al mismo tiempo, las Fintech y los comercios estarán conectados a métodos de pago confiables que contarán con su propio protocolo de comercio agéntico, como Visa Intelligent Commerce, la plataforma de Visa que permitirá reconocer agentes certificados por la red para realizar compras utilizando datos tokenizados de los clientes y mecanismos avanzados de autenticación. De esta manera, los comercios podrán identificar que el agente ha sido debidamente autorizado por el consumidor y que la transacción cumple con los requisitos de seguridad establecidos por la red.
Además de la seguridad, cabe destacar que crece la demanda de mayor conveniencia, rapidez y automatización. El cliente no quiere preocuparse por si tendrá una experiencia más sencilla al comprar en un canal u otro. Quiere practicidad. Por eso, el comercio agéntico permitirá la comunicación entre agentes de IA, comercios, adquirentes, redes de tarjetas e instituciones financieras. Al igual que ocurrió con el omnicanal, se desarrollará una infraestructura capaz de conectar a todos estos participantes y garantizar una experiencia de compra consistente, independientemente del canal utilizado.
En la práctica, en un futuro cercano, un consumidor podrá simplemente pedirle a su agente de IA que encuentre un televisor dentro de un determinado presupuesto. El agente buscará productos en diferentes retailers, incluidas tiendas físicas y online, presentará las mejores opciones y, después de la aprobación del usuario, completará automáticamente la compra. Toda la autenticación, autorización, pago, liquidación financiera y registro para auditoría se realizarán de forma transparente. Si la compra involucra diferentes monedas, países o mercados, una infraestructura Fintech con presencia y licencias globales, como la de Unlimit, también será responsable de todo este proceso.
Así como el e-commerce no sustituyó a las tiendas físicas y el omnicanal integró todos los canales de venta, el comercio agéntico tampoco sustituirá los modelos existentes. Será simplemente un canal adicional de interacción entre consumidores y empresas. La diferencia es que, esta vez, quien navegará, comparará precios y completará la compra será un agente de inteligencia artificial que actuará en nombre del propio consumidor.
