Daniel Aguilar Arias, VP de Desarrollo de Negocios Latam de Veritran
Los bancos están transitando hacia la digitalización de sus productos, servicios y canales de atención. Es un hecho. Sin embargo, considero que los esfuerzos de transformación se quedarán cortos si no se armonizan y se potencian con una estrategia omnicanal efectiva, que incluya tanto lo virtual como lo físico.
Así, cada vez más las instituciones financieras están viendo potencia estratégica y de negocio en la construcción de ecosistemas completos de servicios. De ahí se fortalece el concepto de Banca Universal, entendida como la oportunidad que tienen las organizaciones para llevar una experiencia de usuario elevada a todos sus públicos disponibles –personas y empresas–, presentada a través de todos los canales de atención –físicos y digitales–.
De este modo, la página web, la aplicación del banco, la central telefónica y las sucursales, pueden hacer eco de una institución cuya estrategia está centrada en el cliente y sus necesidades. Es decir, el ámbito virtual y las otras áreas de contacto de un banco dejan de ir por carriles separados y ahora se unen bajo una visión general.
Para ello, la Banca Universal exige apoyarse en la omnicanalidad, real y eficiente.
Existe la falsa creencia de que la omnicanalidad es aquello que permite a los usuarios empezar una transacción en un canal y terminarla en otro. O que es una herramienta tecnológica para construir una interfaz y adaptarla automáticamente a diferentes dispositivos (móvil, web, tablet, etc.). Pero eso es solo una ínfima parte de lo que se debe considerar para construir un journey omnicanal. El verdadero valor agregado de la omnicanalidad es invisible, aunque tangible: potencia la presencia de marca en diferentes puntos de contacto y con ello, las ventas cruzadas. Tiene que ver con la seguridad y la experiencia unificada, y con el hecho de construir transacciones, productos y servicios una vez y poder reutilizarlos en todos los canales o ambientes.
Así, tener un proveedor que provea una solución de omnicanalidad permite reutilizar los servicios de un canal para otro, como por ejemplo de móvil a la web, permitiendo aportar una experiencia de usuario unificada y de calidad en todos ellos.
BANCA UNIVERSAL: VENTAJAS DE SU IMPLEMENTACION
Uno de los beneficios de aplicar una estrategia integral de este estilo está en el ahorro de costos y tiempos, porque al generar soluciones que pueden ser reutilizables se brinda agilidad en el desarrollo. Esto mejora el time-to-market, es decir, el periodo desde que se concibe una solución hasta que es presentada al público. Siempre bajo la consigna de evitar gastos en esfuerzos redundantes y ampliar el aprovechamiento de los recursos.
Otro es la homogeneidad en la experiencia de usuario, pues el corazón de la Banca Universal es el cliente y para servirle, todas las formas de contacto con el usuario deben estar unificadas y adaptadas a la persona y el canal.
A esto se suma la seguridad unificada, que permite que la autenticación de identidad se produzca a través de un proceso simple, seguro y sin fricciones. El cruce de información es más sencillo, blindado y ágil, ya que toda la información de los usuarios está en una sola plataforma. Esta característica abre la oportunidad para la reutilización de información. Siempre que el usuario lo permita.
Poner al cliente en el centro de las operaciones del banco demanda la eliminación del típico aviso de “Horario de atención de oficina”. Una Banca –realmente– Universal debe estar disponible cuando el usuario lo requiera. Una atención 24/7 y omnicanal, donde el usuario pueda resolver su inquietud en cualquier momento y lugar.
Lo cierto es que hoy, no todas las entidades están equipadas con el know-how para estos desarrollos, que deben ocurrir a la par de los otros millones de operaciones neurálgicas que deben supervisar los bancos. Esta carga se puede reducir de la mano de un proveedor tecnológico con experiencia en todos los procesos, canales y estrategias.
Desde Veritran, creemos que la omnicanalidad no es ofrecer lo mismo en múltiples canales. Consideramos que la omnicanalidad es la capacidad de tener una plataforma que pueda cruzar información, dar seguridad y que reutilice los datos de forma eficiente.
Al final, el objetivo es estar donde el cliente lo demande.