Gilberto Lozano, socio de consultoría para el segmento de Consumo de EY Latinoamérica Norte
En los últimos años, los hábitos de consumo en todo el mundo se han visto drásticamente afectados y transformados. En el 2020, cuando surgió la pandemia de Covid-19, los consumidores dieron prioridad a su salud, adoptando –de un momento a otro– comportamientos muy distintos a los habituales. Tiempo después, a medida que el impacto económico de dicha emergencia sanitaria se hizo notar, las personas cambiaron su atención hacia la búsqueda de productos y servicios asequibles.
Actualmente, nos encontramos frente a una situación en la que la economía global se está desacelerando, las tasas de interés están subiendo, la inflación ha vuelto a una escala que no se veía desde hace tiempo, la geopolítica está en juego en el escenario global y continúan surgiendo nuevas variantes de Covid-19; indiscutiblemente, esta combinación de factores reta el panorama al que nos enfrentamos.
Con la finalidad de que los líderes empresariales anticipen los comportamientos de los consumidores y desarrollen la capacidad de adaptarse rápidamente a corto plazo, en EY creamos el Future Consumer Index, el cual integra los resultados obtenidos de encuestas periódicas que realizan un seguimiento de los sentimientos y comportamientos cambiantes de los consumidores a lo largo del tiempo e identifica segmentos de consumidores emergentes; hallazgos que brindan indicadores longitudinales y una perspectiva única sobre qué cambios son reacciones temporales a una interrupción actual y cuáles apuntan a cambios más fundamentales.
Si realizamos un análisis comparativo de los últimos resultados de nuestro estudio contra los hallazgos de inicios del año en curso (febrero, 2022), nos podremos dar cuenta de que el sentimiento actual de los consumidores refleja preocupación a causa de la incertidumbre económica. Sin embargo, perciben la disrupción como una parte normal de la vida cotidiana y, en general, los consumidores se muestran optimistas sobre un futuro más positivo.
También llama la atención hasta qué punto están cambiando los valores de los consumidores, donde el estatus se confiere cada vez más por comportamientos sostenibles en lugar de por la riqueza.
Lo anterior, lo vemos reflejado en el hecho de que el consumidor vea más allá y priorice un nuevo conjunto de valores; es notorio especialmente en el interés por los productos que están relacionados con la sostenibilidad. En este estudio hemos identificado 5 segmentos de consumidores en México: para el 28 por ciento de los encuestados la prioridad es el planeta, mientras que la salud lo es para el 25 por ciento; el 18 por ciento piensa que la experiencia es primero y para 14 por ciento lo es la sociedad.
La demanda de sostenibilidad está impulsada sobre todo por los consumidores jóvenes, millennials y Generación Z. Los jóvenes también siguen impulsando el consumo a través de tecnologías y experiencias emergentes, uno de cada diez encuestados en estos rangos de edad señalaron ser consumidores digitales, a través del uso de monedas digitales y plataformas virtuales.
Las empresas –para llegar a desarrollar las capacidades que se estiman relevantes para el futuro– deben tomar en cuenta todas aquellas prioridades, pensamientos y preocupaciones de los consumidores; donde además de la salud, la asequibilidad y la sostenibilidad, se encuentran la transformación digital y la importancia de las experiencias.
Por ello, es esencial adaptarse a los hábitos digitales para construir las herramientas adecuadas, una cadena de suministro resistente y una logística flexible para una buena atención en canales virtuales maduros y emergentes. Es de suma importancia que las empresas aborden las preocupaciones en torno a la ciberseguridad y establezcan experiencias integradas en todas las plataformas a medida que los consumidores adoptan cada vez más las tecnologías digitales en su vida diaria.