Colaborador Invitado

El comercio digital llegó para quedarse y ahora el reto es la innovación

Las compañías deberán mantener el ritmo de innovación y continuar con sus planes de transformación digital.

El cambio del comercio físico al digital ha sido significativo. Tras realizar un análisis de la actividad de compra a más de mil millones de consumidores a nivel mundial, observamos una fuerte adopción del comercio electrónico. Los ingresos obtenidos por esta vía aumentaron un 55 por ciento durante el tercer trimestre de 2020, respecto al año anterior.

Esta transformación animó a muchas empresas a probar nuevas estrategias para interactuar con sus clientes, recurriendo a la tecnología para poder conseguirlo. En el estudio State of Commerce, desarrollado por Salesforce, encontramos que las compañías de consumo en América Latina fueron las más activas implementando experiencias interactivas. El 71 por ciento de las marcas realizó eventos virtuales en redes sociales, mientras que un 70 por ciento llevó a cabo chats o transmisiones en vivo.

Debemos comprender que las compras en línea han llegado para quedarse y por consiguiente, las compañías deberán mantener el ritmo de innovación y continuar con sus planes de transformación digital. Seguramente muchas empresas se preguntarán por dónde empezar. Me gustaría resumirlo a través de tres imperativos digitales.

1. Ir al encuentro de los clientes. Uno de los puntos de contacto con mayor auge han sido las redes sociales. Los pedidos recibidos por este canal crecieron un 50 por ciento durante el cuarto trimestre de 2020. Identificar dónde pasa más tiempo el cliente se vuelve relevante para acudir a su encuentro e integrar a la marca en esas plataformas.

2. Ampliar y optimizar opciones de entrega. Una forma de hacerlo es adoptar estrategias como “compra en línea y recoge en tienda”. Ello requiere ofrecer visibilidad del inventario en tiempo real y gestionar los pedidos transversalmente en todos los puntos de contacto.

3. Utilizar datos para construir la fidelidad y atraer a nuevos clientes. La adopción digital ha sumado nuevos clientes a los canales digitales. Ahora el reto está en fidelizarlos. Un programa de recompensas puede ser la mejor opción, en el que además de ofrecer productos se brinden experiencias diseñadas con base en los datos compartidos por los propios clientes.

La apuesta de los negocios debe ser estar preparados para actuar rápido. Esto será posible en la medida que vayan dotando a sus colaboradores con las herramientas tecnológicas que les permitan volverse más ágiles.

Pilar García

Directora general de Salesforce México.

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