La Dra. Saiph Savage, directora del Centro de Interacciones Humano-Máquina de la Universidad de Virginia del Oeste, nos habla acerca de la existencia de una fuerza laboral invisible, cuyo principal trabajo es etiquetar los miles de millones de datos necesarios para que los sistemas de inteligencia artificial puedan funcionar adecuadamente.
El ejemplo más franco de este fenómeno es la estrategia central del servicio de transporte Uber. Su principal objetivo se basa en utilizar los miles de viajes diarios de los conductores, para entrenar los sistemas de autos autónomos, y así poder prescindir en un futuro de uno de sus costos fijos más altos, el cual es la retribución económica a los choferes. Uber mismo, en su carta a inversionistas admite que atrasarse en la tecnología de autos autónomos afectaría negativamente sus perspectivas de crecimiento. Uber ha adquirido miles de millones de dólares en deuda, apostando a que es capaz de sustituir a sus conductores con sistemas de IA. Esto dejará sin ingresos a una importante cantidad de personas que habían encontrado en Uber una plataforma adecuada para subsistir.
Es imperante entonces, comprender y reinterpretar el papel de la inteligencia artificial dentro del ciclo de negocios. Hoy en día, en el caso de los bancos, la inteligencia artificial se está enfocando en hacer más eficientes múltiples transacciones que antes podían ser muy tardadas, como lo son: la detección de fraudes, la creación de productos especializados para los clientes, en general, tratar de hacer la relación con los clientes lo más cercana posible. Sin embargo, para poder crear estos sistemas, en muchos casos requerimos datos que han sido recopilados, a lo largo de los años, por cajeros, ejecutivos de cuenta y todos los trabajadores encargados de realizar los procesos asociados con el banco, quienes durante muchos años han sido la cara del banco con el cliente. Cabe mencionar que mis padres estuvieron en dichos puestos por más de 20 años de sus vidas.
Mucho se ha dicho que la IA va a sustituir a todos estos trabajadores que durante años han sido, con ironía, los encargados de recopilar la información que necesita la IA para funcionar adecuadamente. Si bien es necesario en muchos casos hacer más eficientes y rápidos los procesos, también es necesario abrir la puerta a nuevos y más completos procesos. Estos pueden y deben ser más redituables para el banco, al mismo tiempo que otorguen más valor para los clientes.
Es claro que en estos procesos la inteligencia rtificial no será un sustituto del empleado en su interacción con el cliente, más bien una ayuda extendida para el mismo, un sistema humano-máquina encaminado a obtener el mejor trato posible para el cliente, tanto financiero, como humano.
¿Y qué tipos de sistemas pueden crearse una vez que adoptemos esta tecnología humano-máquina? Podemos crear sistemas interactivos donde los ejecutivos de sucursal puedan en tiempo real dar sugerencias personalizadas a los clientes, y con el sustento de un sistema de IA, puedan llegar a una solución que brinde mucho más valor, comparada con la que a la IA por si misma hubiese llegado. Otro caso de uso es identificar los gustos, prioridades y necesidades de nuestro cliente y asignar, utilizando IA, el ejecutivo que mejor se acople a sus necesidades, quizá tengan prisa y un ejecutivo muy eficiente es necesario, o quizá, como en muchos casos, sólo desean hablar y saber acerca de su cuenta, en cuyo caso un ejecutivo muy empático y con alta inteligencia emocional pudiese ser la mejor opción. De esta manera, la combinación IA-humano, tendría una meta clara, simplemente brindar el mejor trato para todos y cada uno de los clientes.
Desde mi punto de vista pienso que es posible evitar la pérdida de trabajo masiva que se vislumbra con la llegada de la IA, y concuerdo con la Dra. Savage, que la mejor opción es crear estos sistemas humano-máquina donde las habilidades y cualidades de ambos se potencien para lograr experiencias irrepetibles y únicas para cada empleado y cada cliente.
De la misma forma que no es posible sustituir a un barista en una cafetería, es imperativo reinventar el papel de los empleados que trabajan cercanamente con los clientes para atender sus necesidades y volverlos irremplazables. Después de todo, Starbucks simplemente podría poner una cafetera para que el cliente se sirva su café del día, y posiblemente nunca lo haga.
El autor es académico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Panamericana.
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