Opinión

La administración
de la expectativa

 
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 [Bloomberg] La confianza del consumidor en el bloque aumentó a 23.9 este mes desde 26.3 en diciembre.

“Satisfacción es igual a realidad percibida menos expectativa creada”. Es de lo mejor que he escuchado al reflexionar sobre la gestión del servicio al cliente en cualquier organización. Su autor, el consultor colombiano mexicano Javier Rodríguez Barroso, me la compartió en una conversación amigable hace tiempo, sintetizando con plausible sencillez las dos variables críticas que se deben gestionar en los negocios para mantener u elevar un determinado nivel de satisfacción en el cliente.

La satisfacción es un efecto. Un efecto producido en ciertas circunstancias y distintos momentos de interacción, muy vulnerable al desgaste por errores, retrasos u omisiones de distinto tipo y subordinado a la forma en la que el cliente visualizó el desempeño del producto que compró y/o la experiencia del servicio que contrató.

Quien pretende garantizar o elevar la satisfacción de su cliente, está obligado a revisar toda la oferta de valor de su negocio, analizar integralmente su proceso comercial y cuidar continuamente la forma en que la organización entrega ese valor a tiempo.

Sin embargo, hay tres cosas que un negocio debe evitar y que se producen con increíble frecuencia en muchos establecimientos y profesiones:

1. No sobrevender.- Cada argumento de venta utilizado, cada plazo comprometido y cada satisfactor ofrecido configuran la expectativa. Me impresiona la ligereza con la que algunas personas --en aras de vender-- prometen cosas que saben que ni su organización, ni su estándar de servicio va a cumplir. Eso convierte, de origen, la experiencia en crónica de una historia de insatisfacción.

2. No explicar bien qué va a pasar.-
El director y/o el vendedor deben
ser los mejores narradores posibles de lo que sí va a pasar y comunicadores asertivos de lo que no va a ocurrir. No es posible controlar la forma en como el cliente percibe la realidad, pero sí se controla lo que se comunica, promete u omite.

3. Evadir o no reconocer los errores que afectan la experiencia del cliente.- Ningún proceso organizacional es infalible. Con todo y redundancias en sitio, el mejor estándar de servicio puede fallar. Cuando esto sucede, mentir es inútil y omitir señalar que ha habido una desviación del estándar de servicio es ingenuo. Se debe reconocer el error y comunicar lo que sí se puede hacer para corregirlo y lo que desafortunadamente no puede hacerse para cambiar la realidad. Es comprensible que un cliente se moleste en cierto grado por la consecuencia de tal error, pero no es justificable producir molestia adicional por una falta de comunicación adecuada.

No importa el giro del negocio. Tu personal y tú deben pulir continuamente su capacidad para crear y nutrir la expectativa de su cliente, desde el primer contacto, hasta que concluya el servicio. Un individuo que a falta de información se la pase asumiendo que “x” cosas deberían ser de cierta forma, sin fundamento ni información adecuada, es un individuo que tenderá a generar insatisfacción rápida y permanente. En cambio, un individuo que tiene claro lo que va a pasar configurará mejor la realidad que percibe y sabrá qué realmente esperar por lo que está pagando. Todo parte, señores, de una adecuada administración de la expectativa.

Agenda de la semana…
Humberto Lozano Avilés,
nuevo presidente de la Cámara de Comercio, Servicio y Turismo de la Ciudad de México, tomará protesta a su nueva mesa directiva mañana martes en Expo-Reforma. Acompañarán el acto el jefe de Gobierno, Miguel Mancera, y el secretario de Economía, Idelfonso Guajardo. Este columnista ha sido nombrado vicepresidente de Administración en tan distinguida institución. Con agradecimiento y el deseo de servir a los propósitos de la institución, saludo a mis compañeros de cámara y le agradezco a Humberto su distinción y confianza.

Twitter: @MCandianiGalaz

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