Financial Times

Palabras huecas de United no van a tranquilizar a los viajeros

Después de prometer escuchar y aprender (pero no, actuar o arreglar) usted añade: “Nuestra pasión por la seguridad de nuestros clientes y nuestra gente será el núcleo de todo lo que hacemos”.
Lucy Kellaway
20 septiembre 2015 20:22 Última actualización 21 septiembre 2015 5:0
FT. Palabras huecas de United no van a tranquilizar a los viajeros.

P.D. Iba a presionar enviar cuando vi otra historia que agarró mi atención. En Japón una compañía de taxis ha instalado máquinas expendedoras que dispensan. (El Financiero)


Querido Oscar Muñoz:

Felicidades por haber sido nombrado director ejecutivo de United Airlines — muestra valentía al aceptar ese cargo.

Me entero por los periódicos que su predecesor acaba de dimitir y que se sospecha que su aerolínea mantenía una ruta que estaba dando pérdidas para que el presidente del Port Authority — propietario de su sede en el aeropuerto de Newark — pudiera volar a su casa de fin de semana en South Carolina, a la misma vez que United renegociaba su arrendamiento. ¡Qué historia! No recuerdo la última vez que leí alegaciones de trampas tan a la antigua.

Pero yo le escribo sobre otra cuestión. Me acaban de enseñar una copia de la carta que usted envió a todos los clientes de United, y no puedo resistir decirle lo que pienso.

Usted comienza diciendo: “Quisiera tomar sólo unos minutos de su tiempo para presentarme con usted, nuestro valioso cliente”. Con el mismo espíritu, yo quisiera tomar sólo unos minutos de su valioso tiempo para presentarme con usted, nuestro valioso lector.

Usted sigue, diciendo que está “emocionado por la increíble oportunidad que tiene el equipo de United para mejorar la experiencia de viajar, tan esencial para el comercio global y para la vida personal de millones de individuos”.

Qué bueno que usted se sienta así, especialmente ya que lo que lo emociona — la oportunidad de dejar de ser mediocre — es precisamente lo que casi siempre deja a los jefes deprimidos y descorazonados. Sin embargo, en su valiente esfuerzo por sonar entusiasmado, no puedo dejar de pensar que ha sobreestimado el papel de United en el mundo. Hay muchas cosas que son esenciales para la salud del comercio global y las “vidas personales” de millones, pero la “experiencia de viajar” que ofrece su compañía no es una de ellas.

Usted quiere que los clientes escojan a United primero. Es una meta espléndida, que usted dice logrará “entregando tres cosas”. Aunque la palabra “entregando” me pone nerviosa, no puedo estar en desacuerdo con sus tres cosas: enfoque en el cliente, trabajo de equipo e innovación. Eso se debe a que las tres son no sólo deslumbrantemente obvias sino también enteramente imprecisas, tanto que no entiendo porque está exigiendo un minuto del tiempo de sus clientes para listarlas.

La única cosa concreta que usted menciona es la necesidad de hacer llegar a las personas a tiempo a sus destinos. Ahí da en el clavo. Pero esto importa no — como usted dice — porque permite que sus clientes puedan “darle un abrazo a un miembro de su familia en un momento importante”, sino porque llegar tarde es fastidioso e inconveniente.

Después de prometer escuchar y aprender (pero no, actuar o arreglar) usted añade: “Nuestra pasión por la seguridad de nuestros clientes y nuestra gente será el núcleo de todo lo que hacemos”. Si yo fuera usted, mantendría la pasión lo más lejos posible de la seguridad. Cuando uno está dentro de una caja de metal lanzada por el aire a 30,000 pies de altura, las personas apasionadas son un riesgo: lo que se necesita son tipos inmutables que están a gusto en la precisión más aburrida.

Para lograr su meta usted promete: “Mis colegas y yo trabajaremos para usted todos y cada uno de los días”. De nuevo, le insto a que no haga nada por el estilo. Si trabaja todos y cada uno de los días enloquecerá y ocurrirán accidentes. Les sugiero a todos que tomen frecuentes y regulares descansos.

Finalmente, usted dice que quiere que los clientes se sientan tan orgullosos de volar con United como usted se siente de dirigirla. Esto suena agradablemente simétrico, sólo que me temo que no ha entendido lo que es el orgullo. Orgullo es el placer que viene como resultado de los logros personales. Reservar un vuelo de United no es un logro — a menos que haya pasado algo terriblemente mal en el camino.

Usted firma la carta OSCAR, todo en mayúsculas. Yo no creo mucho en estas cosas, pero cualquier grafólogo le dirá que los que usan mayúsculas no quieren revelar algo sobre ellos mismos. ¿Es ése su caso?

Gracias por leer el Financial Times,

Lucy


P.D. Iba a presionar enviar cuando vi otra historia que agarró mi atención. En Japón una compañía de taxis ha instalado máquinas expendedoras que dispensan bocadillos con un mensaje grabado de su presidente que dice: “Arréglese bien y sonría”.

¿Le pone incomodo? Seguro que sí. ¿Pero no ve que es un poco como lo que usted está haciendo? Usted y la compañía japonesa están difundiendo palabras huecas a sus empleados y clientes con las entrañables esperanzas que recibir noticias suyas va a significar algo para ellos.

El mayor problema con su carta es que la escribió en primer lugar. La mayoría de sus clientes no quieren que usted tome un minuto de su tiempo con sutilezas. En vez, quieren mejor servicio en el aire, no palabras huecas del CEO.

Sobre lo único que pudieran querer oír, usted se queda mudo. Les pudiera haber gustado una promesa que una aerolínea — acusada de haber hecho algo ruin — no va a tomar atajos que pudieran resultar en una caída del cielo la próxima vez que vuelen con United.

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