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Cómo persuadir al personal a amar a sus clientes

Un estudio alemán publicado en el Journal of Service Research en 2012 resaltó que los empleados empáticos eran más adeptos en ajustarse a las necesidades individuales de cada cliente.
FT. Los empleados ven su propia descortesía reflejada como agresión o malhumor.

Los empleados ven su propia descortesía reflejada como agresión o malhumor. (El Financiero)

Mi médico ha decidido que debo visitar un centro de salud local cada seis meses. No los abrumaré con las razones que me dio salvo que, aunque tiene muchos beneficios, la natación no es saludable para los oídos.

El centro, el cual sólo lleva sólo unos años en operación, es una maravilla del servicio de salud del Reino Unido: repleto de luz, impecable, bien equipado, lleno de profesionales de la salud que se presentan y te explican qué es lo que te están haciendo y por qué.

El único problema que encontré en mi visita el año pasado fue el personal de recepción. Después de mi encuentro con ellos vi un buzón de sugerencias en el área de espera. Ahí coloqué una tarjeta diciendo que el lugar era maravilloso pero que el personal de recepción podría beneficiarse de un poco de capacitación básica: “buenos días”, “por favor”, “gracias”, etc.

No creo que la culpa la tuviera el personal. He visto suficientes empleados luchando con sus clientes para saber que el problema viene desde arriba.
Si los empleados tratan mal a los clientes, se debe a que ellos mismos también son maltratados o a que sus superiores han dejado claro que los clientes no son importantes.

Cuando volví para mi segunda visita la semana pasada, el edificio seguía siendo impresionante y el personal de recepción se había transformado. “Claro querida. Siéntate hasta que lleguen,” le dijo un empleado a una paciente de mayor edad que había completado su cita y necesitaba un taxi.

No creo que mi sugerencia haya sido la razón, aunque los comentarios en línea muestran que no he sido el único en quejarme. Pero algo había cambiado. Detrás del área de recepción vi un cartel escrito a mano que decía “Promesa de Calidad: tratemos a nuestros clientes como quisiéramos que trataran a nuestras familias”.

Hay suficientes estudios académicos que investigan la estrategia de mejorar la satisfacción del cliente al impulsar la empatía del personal.

Un estudio alemán publicado en el Journal of Service Research en 2012 resaltó que los empleados empáticos eran más adeptos en ajustarse a las necesidades individuales de cada cliente.

Los clientes que son bien tratados tienen mayor probabilidad de perdonar errores. También tienen mayor probabilidad de entender el estrés del personal y de atribuir los lapsos de servicio al estrés institucional en lugar de la malevolencia de los empleados.

Los investigadores alemanes sugieren que los empleadores buscaban empleados empáticos y entonces profundizaban esa cualidad a través de capacitación que se enfoca en los beneficios de “caminar en los zapatos del cliente”.

El único problema con esta estrategia, según otro estudio del Imperial College Business School, es que no funciona.

Por eso pienso que el cartel que vi en el hospital es tan inteligente. En vez de pedirles a los empleados que intenten entender cómo se sienten los clientes, les pide que piensen en cómo se sentirían sus familiares. Deja fuera de la ecuación los problemas diarios del personal.

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