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Bancos ajustan estrategia para clientes de edad avanzada

Las características habituales de un banco – la ventanilla de cristal y las salas de reuniones en forma de caja – han desaparecido. En su lugar hay una fila de máquinas y algunos alegres miembros del personal que caminan por el lugar con un iPad en las manos.
Sharlene Goff
27 octubre 2014 21:8 Última actualización 28 octubre 2014 5:0
FT.

Barclays ha tratado de abordar la cuestión mediante el empleo de 7 mil de las llamadas “águilas digitales” – personal tecnófilo que ayuda a los clientes con los servicios digitales. (El Financiero)

En una ocupada mañana en una sucursal de Barclays en el centro de Londres, hay una sensación de malestar entre muchos de los clientes que hacen cola.

Las características habituales de un banco – la ventanilla de cristal y las salas de reuniones en forma de caja – han desaparecido. En su lugar hay una fila de máquinas y algunos alegres miembros del personal que caminan por el lugar con un iPad en las manos.

La única mesa de servicio es para los clientes de pequeñas empresas. Pero los clientes regulares de sesenta y setenta años de edad esperan de todos modos, y prefieren hablar con alguien en vez de acercarse a una máquina.

Esta reticencia a utilizar la tecnología entre los clientes de más edad es un gran reto para los bancos en su intento de adaptar sus negocios a una población que envejece.

Esto representa una paradoja para los prestamistas de todo el mundo, ya que invierten mucho en tecnología para reducir los costos y simplificar los servicios, pero desean retener a uno de sus grupos de clientes de más rápido crecimiento.

“Las personas entre 15 y 30 años adoptan los servicios digitales de forma natural”, dice Steven Roberts de Barclays. “Pero la gente mayor, quienes representan una gran parte de la riqueza del país – y la generación de la riqueza – a menudo no se sienten cómodos con la tecnología”.

Barclays ha tratado de abordar la cuestión mediante el empleo de 7 mil de las llamadas “águilas digitales” – personal tecnófilo que ayuda a los clientes con los servicios digitales, desde acceder a cuentas bancarias en los teléfonos móviles, hasta llamar a sus nietos a través de Skype.

También se ha alentado a su personal y a los desarrolladores de productos a probar un traje de simulación de edad que imita las condiciones tales como problemas de visión, sordera y rigidez en las articulaciones que pueden venir con la vejez.

Como resultado, Barclays ha lanzado una serie de nuevos productos, incluyendo tarjetas de débito de alta visibilidad, que cuentan con flechas luminosas que señalan la forma en que se deben insertar las tarjetas en las máquinas y colores de alto contraste para que sea más fácil para los clientes leer los detalles de la tarjeta. El banco también ha introducido las calcomanías “paytag” que se pueden pegar a los teléfonos móviles o llaveros y funcionan de la misma forma que las tarjetas de crédito sin contacto.

Otros bancos también están tratando de adaptar sus servicios básicos para los clientes de edad avanzada. Prestamistas como Bank of America en EU, Westpac de Australia, el Co-operative Bank del Reino Unido y Barclays han instalado cajeros automáticos parlantes.

Este impulso por ayudar a los clientes de mayor edad a aclimatarse a la nueva tecnología está siendo adoptado por bancos en todo el mundo. Hay pruebas de que, una vez que se sienten cómodos con la tecnología, los titulares de cuentas de edad avanzada la adoptan de forma entusiasta. Un informe de PwC descubrió que de aquellos que utilizaban la banca digital, los “baby boomers” la utilizan incluso más que las generaciones más jóvenes.

Sin embargo, grupos de consumidores han expresado su preocupación de que el aumento en la banca digital conducirá inevitablemente a una mayor caída en el número cada vez menor de sucursales, que siguen siendo el canal preferido por muchos clientes de edad avanzada.

“Las personas mayores realmente valoran los servicios en persona y tienen dificultades para utilizar otras alternativas”, dice Lucy Malenczuk, gerente superior de políticas de Age UK. “El hecho es que los bancos se sienten bajo presión de ahorrar dinero”. Añade que algunos clientes de edad avanzada han tenido dificultades para acceder a su dinero ya que se les dificulta utilizar los cajeros automáticos y los bancos están eliminando cada vez más los servicios en ventanilla.

Los prestamistas en el Reino Unido, EU y Europa han sido criticados por el cierre de sucursales como resultado de la caída de la demanda de los clientes que cada vez más prefieren al banco en línea.

En lo que va de este año los bancos británicos han cerrado cerca de 300 sucursales, de acuerdo al grupo de presión Campaña para Servicios de Banca Comunitaria – más que en todo el año 2013. Al final de diciembre de 2013 había alrededor de 9,700 sucursales en el Reino Unido, una reducción del 17 por ciento comparada con una década atrás.

Los cierres de sucursales bancarias de EU alcanzaron el año pasado la cifra récord de 1,487, según SNL Financial, la firma de investigación.

El reto para los bancos es cambiar sus clientes más ricos de edad avanzada a las plataformas digitales lo más rápido posible para que los cierres de sucursales no afecten tanto.

RBS en el Reino Unido ofrece un servicio de banca móvil – una nueva flota de camionetas de alta tecnología equipadas con varios iPad y acceso al Internet – que se mueven alrededor de pequeños pueblos y aldeas en las zonas rurales y les brindan a los residentes locales la oportunidad de hacer sus transacciones bancarias.

El servicio se introdujo en 1946 en la Isla de Lewis en Escocia para ayudar a los residentes que estaban demasiado ocupados tejiendo tweed como para ir al pueblo grande más cercano. Pero RBS ha descubierto que estos servicios móviles ahora son particularmente útiles para los mismos clientes que más desea conservar.

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