Una de las pesadillas de cualquier deudor es enfrentarse a los despachos de cobranza. La estrategia de los cobradores suele estar basada en el hostigamiento, intimidación, agresiones verbales, entre otros, por lo que muchas veces el deudor termina huyendo o rechazando sus obligaciones de pago. Sin duda, un área de oportunidad para las agencias de Relaciones Públicas.
La falla está en los despachos de cobranza, consideró Fernando Millán, ejecutivo de la agencia de Relaciones Públicas Media Intelligence, porque carecen de personal preparado profesionalmente para saber acercarse a las personas, en este caso, con un problema de deuda.
"Al momento de realizar su labor, la relación que se evoca es la de una autoridad exigente hacia un delincuente, muy lejos de lo que se considera un trato formal en las Relaciones Públicas que es equitativo", agregó.
A poco más de un mes de que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) puso en marcha el programa de Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) para dar seguimiento a las quejas contra los agentes de cobro, se han registrado mil 500 quejas, dijo Mario Di Costanzo, titular de la Comisión.
En opinión del funcionario, "lo importante es que se respeten las normas que se emitieron desde el año pasado. No se trata de fomentar la cultura del no pago, sino dar una mayor certidumbre jurídica a los deudores pero también a los usuarios".
Además del Redeco, las normas vigentes con las que deben operar los despachos prohíben las ofensas, amenazas e intimidaciones y tampoco se deben usar términos jurídicos o penales como "Procuraduría de Cobranza".
La utilización de ese tipo de denominaciones es una estrategia fallida de los despachos de cobranza que evidencian como un problema el acercamiento a las personas, reconoció Millán. "Los operadores deberían tener un speech que valore a los deudores para que exista un mejor acercamiento y se aluda a las emociones".
Desde otra perspectiva, parte del problema en la labor de los cobradores es el desprestigio que tienen los despachos entre la opinión pública, por lo que mientras se mejoran las prácticas de cobranza, paralelamente también se debería trabajar en su imagen, destacó Diana Alarcón, especialista en Relaciones Públicas.
Si se replanteara la forma como los despachos se dirigen a los morosos, uno de los beneficios sería la efectividad de su comunicación, agregó la publirrelacionista. "Quizá habría que reducir el número de llamadas por hacer llamadas más efectivas, de verdadero seguimiento".
Al respecto, un ejecutivo de Relaciones Públicas de Estrategia Total, que prefirió no dar su nombre, consideró que los ingredientes principales que les urgen a los despachos de cobranza son "la calidez humana y la buena atención".