En su expresión más negativa, es incomodísimo leerla o escucharla.
Si es fundada duele. Si es infundada enoja. En ambos casos, produce la sensación de hervor en la sangre, reflejos para la defensa y una mezcla particular de pena y vulnerabilidad que suele provocar reacciones insospechadas.
En su definición más simple, la crítica es un juicio de valor sobre una situación, una persona o un trabajo. Y aunque contenga un balance entre negativos y positivos, se distingue de la retroalimentación porque suele tener una pretensión destructiva o de disminución.
¿Cómo recibir críticas directas cuando provienen de alguien que, sin filtro alguno, alude un acto, persona o decisión de tu compañía? Aquí tres opciones para la reflexión directiva:
1) Nunca interrumpas una crítica reveladora.- Haya llegado como haya llegado, de ningún modo desaproveches la información significativa que te brinda alguien que, aun con ‘mala leche’, ha decidido verbalizar algo que arroja luz a un tema fuera de tu radar.
Distinguiendo los elementos razonablemente objetivos del aderezo o descalificaciones, registra lo notable antes que decidir la mejor forma de reaccionar o responder al suceso.
2) No es la respuesta rápida, sino la pregunta oportuna.- Recibir críticas no te apunta en el club de reflejos inmediatos. Te lleva al terreno de la indagación acertada. Y sí. Aunque el silencio intencionado es siempre una opción, habrá que responder asertivamente, en el momento y canal correcto.
Y entre que esa respuesta pertinente se construye, con disciplina de método averigüemos: ¿desde qué mirada o lente nos critica? ¿Qué interés subyacente refleja? Y más importante que todo, ¿a quién pretende afectar o beneficiar?
3) La repetición intensiva tiene que decirte algo.- Y es que si es lo que has decidido provocar al decidir o actuar estratégicamente, enhorabuena. En contraposición, si contiene puntos finos que sabes requieren mejora, rediseño o eliminación, la reproducción de esas críticas debe ser un acicate para tu esfuerzo concentrado.
Lo que sorprende es que hay directivos con oídos que no escuchan lo que el mercado les grita o sus colaboradores les observan. Pero cuando reciben una crítica que los alude, se molestan por el hecho mismo, en lugar de digerir el fondo del asunto.
Porque emergen de una forma muy particular de ver el mundo o porque proyectan una estructura de intereses contrapuestos, hay críticas que nunca podrán ser eliminadas. Pero hay grados. Y a la voz fuerte de críticos estructurales o perversos se debe reaccionar con astucia, creatividad e intensidad equivalente para que sus falacias o argumentos no penetren, sin contrapeso, en el pensar colectivo de tu ecosistema relevante.
Hace tiempo alguien me permitió leer una crítica mensajeada sobre mi empresa. Estaba escrita por un tercero que yo no conocía, pero que reflejaba estar familiarizado con ciertas políticas que guían nuestro actuar en cierto segmento de mercado. El lenguaje era durísimo.
No escribiré que me fue fácil autocontenerme. Mi primera reacción fue una mueca dura, pero luego la releí varias veces. Era una de esas críticas que, al margen de los adjetivos perniciosos que sobraban, reflejaba lo que queremos que ese segmento de mercado digiera.
Y aunque recordé un exprofesor del IPADE que decía: “toda acción o decisión es susceptible de ser criticada”, también recordé al Quijote que, palabras más palabras menos dice: “Ladran, Sancho. Es señal de que vamos avanzando”.
Y la AIMMGM evaluará sus retos esta semana en CDMX
Su programa de dos días es prometedor. Complejidad a ese sector le sobra.
El jueves moderaré el panel ‘El día después: la economía mexicana y los retos del nuevo gobierno’, con Carlos Elizondo, Raúl Feliz y Kenneth Smith. ¡Ahí nos vemos!