Confunden la facilidad de palabra con el desequilibrio de la interlocución. Creen que el convencimiento parte del atarantamiento. Son vendedores con incontinencia verbal.
Vender no es describir o argumentar ininterrumpidamente las ventajas o beneficios de un producto o servicio. Es leer al otro. Decodificar sus intereses exactos y sus deseos no revelados. Es preguntar e interpretar lo que responde y lo que no dice. Saber vender es poder guardar silencios oportunos.
En el ámbito de la comunicación humana, el silencio es la abstención de hablar. Permite pausas reflexivas que nutren la claridad de intenciones, actos y propósitos reales. El silencio es la ausencia de ruido en todas sus manifestaciones posibles.
¿Qué tipo de silencios debemos dominar quienes nos dedicamos a vender ideas, proyectos y productos? Aquí tres para la reflexión:
1) El silencio intencionado.- Busca permitir que el interlocutor asimile la explicación o el argumento. Aspira a permitir que aflore una reacción que nos permita percibir si vamos bien o no en el flujo comunicacional. Y en su expresión más refinada, crea el espacio indispensable para que nuestro interlocutor responda una pregunta bien planteada.
Si son cortos, se definen como pausas. También se pueden percibir como pase de batuta en una conversación equilibrada. Es una cortesía útil en una junta armónica. Y, sobre todo, puede ser un momento de paz en un proceso de intensidad manifiesta.
2) El silencio reflexivo.- No todos los participantes de una conversación comercial van al mismo ritmo intelectual. Así como hay quien capta el grueso de las ideas antes de terminar de escucharlas, hay individuos de digestión conceptual lenta que necesitan momentos para comprender, para vincular conceptos y para procesar conclusiones.
Incluso, los protagonistas activos de una presentación pueden encontrar valor en momentos de silencio para repasar en su interior qué han dicho, qué falta o qué sobró.
Momentos de lectura del tablero circunstancial que agregan calidad a la continuidad de diálogos importantes.
3) El silencio incómodo.- Una pregunta difícil. La descripción de un hecho lleno de cargas emocionales o la descripción de un asunto que transparenta un problema interno puede detonar instantáneamente una incomodidad manifiesta y un silencio que se hace eterno.
Muchas conversaciones de negocios requieren sensibilidad y pericia. Es imposible no abordar hechos sensibles o, en ocasiones, irritantes. Y resulta necesario conducirse con templanza para fluir los temas al tiempo en que se navegan esos silencios penosos, tensos y normalmente prolongados.
Mantener una secuencia de silencios constructivos requiere sentido de ritmo conversacional, paciencia real para escuchar y una buena dosis de autocontrol. Implica entender que es más importante ofrecer las preguntas correctas que respuestas inmediatas. Y que es más valioso compartir argumentos precisos que réplicas interminables.
El silencio activa nuestra capacidad para poner atención en lo relevante, en lo delicado y en lo crítico. Activa nuestros sensores más humanos para calibrar los pasos a seguir en línea con nuestras responsabilidades o intereses. El silencio refuerza la posibilidad de ser asertivos con los temas y respetuosos con las personas.
Me lo dijo un exjefe hace años. Salíamos frustrados de una cita infructuosa en la que yo percibía que había expuesto todo… todo lo que sabía del producto. ¿Qué me faltó explicar?, le pregunté. Y tras una pausa indiscutiblemente prolongada me respondió: “entender que es imposible vender bien sin dominar los silencios”. Me sonrojé...