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El viajero pospandemia

Uno de los cambios que podemos observar en el viajero pospandemia tienen que ver con su interacción con los medios electrónicos.

La pandemia ha causado muchos cambios en el comportamiento de los viajeros. Y aunque las vacunas han avanzado a un ritmo relativamente ágil, sobre todo en Estados Unidos, todavía no hay señales contundentes de que regresaremos al turismo como estábamos acostumbrados. Inclusive, hay quienes pronostican que la actividad turística ha sufrido un cambio irreversible y que tendremos que visualizarla de una forma diferente en los años por venir.

En una columna anterior hablé sobre pronósticos en el cambio del comportamiento del viajero. En su oportunidad mencioné mayor conciencia en las medidas de seguridad sanitaria, incremento del turismo a pequeña escala y de los viajes privados en comparación con los viajes en grupos grandes, y reducción de los viajes de negocios debido al auge de las plataformas para teleconferencia, entre otras tendencias previsibles.

Otros cambios que podemos observar en el viajero pospandemia tienen que ver con su interacción con los medios electrónicos.

Mayor compra a través de la OTA’s

Las OTA’s (agencias de viajes en línea, por sus siglas en inglés) como Expedia o Despegar, son intermediarios que no requieren de la interacción humana durante el proceso de compra. Según un estudio hecho por una de estas agencias, los viajeros tienen una probabilidad cuarenta por ciento mayor de reservar un hotel ahora, que antes de la pandemia.

Es una realidad que las OTA’s tienen una captación importante del mercado, y los hoteles, tours y atracciones necesitan de estas agencias en línea para vender sus productos. La desventaja es que toman una comisión muy alta, que va de un veinte a un treinta por ciento del precio final. Es por eso que muchos proveedores de servicios son renuentes a utilizarlas, pero en muchas ocasiones, el inmenso caudal de ventas que estas agencias proveen hace indispensable su uso.

Adicionalmente, la integración tecnológica que tienen es muchas veces insuperable: ofrecen al viajero ‘los mejores’ hoteles por destino, y en pocos clicks puede tener un paquete completo que incluya vuelo, hotel, traslados, tours y atracciones. Las OTA’s responden de manera impecable a la inmediatez de las nuevas generaciones y a la flexibilidad en políticas de cancelación, propias de la pandemia.

‘Tours’ en línea

Si bien desde hace muchos años existen los tours virtuales, estos han evolucionado de manera trascendente en los últimos meses. Hasta antes de la pandemia, era común que museos, sitios arqueológicos y otras atracciones desarrollen una versión electrónica de su propio espacio físico.

Así, quien quería conocer el Palacio de Bellas Artes podía hacerlo a través de una visita a la página web del sitio y acceder al lobby, a la zona de palcos o a los murales del segundo piso. Estos tours virtuales siguen existiendo, pero la nueva versión son los tours en línea, que aunque de principio parecen lo mismo, son muy diferentes.

En los tours en línea el viajero contrata, sin salir de casa, a un guía que le hará un recorrido en vivo; el viajero interactúa con el guía y con cualquier persona que se encuentre en el recorrido. Imaginemos un tour por el mercado de La Merced: de manera remota, el viajero puede tomar fotografías, hablar con los vendedores del mercado e inclusive comprar los productos que tienen a la venta, estando al otro lado de la pantalla y del mundo.

Página web y acceso digital

Hoteles, touroperadores y atracciones necesitan tener una presencia propia en línea para la venta de sus productos. A estas alturas de la evolución del internet, el comentario pareciera una obviedad. Desafortunadamente, aun hoy, hay proveedores de servicios pequeños que tienen escaso acceso a la tecnología, y por lo tanto, enfrentan gran dificultad para acceder a la venta en línea.

Conclusiones

  1. El turismo pospandemia depende en mayor medida de las OTA’s que antes de la pandemia. El uso de éstas, resulta muchas veces indispensable para los proveedores turísticos.
  2. Por lo mismo, es indispensable que los proveedores no dependan tanto de las OTA’s. Esto se puede lograr a través de página web propia y otros canales de venta.
  3. Los tours virtuales han evolucionado a tours en línea, en donde hay un guía al otro lado de la pantalla.



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