Esta semana, antes de salir a carretera, me detuve en una gasolinera con la lógica de siempre: cargar, pagar, seguir. Terminé de llenar el tanque y el despachador soltó la frase que, en 2026, ya suena a anacronismo operativo: “No hay terminal. Solo efectivo”.
Y ahí estaba yo, con prisa, con ruta planeada, con el tanque lleno… pero con el proceso roto por un detalle que nadie presume en su tablero: el método de cobro. “Allá hay cajeros si no trae efectivo” Me recrimino el señor que notó mi sorpresa.
Lo curioso es que la escena no es rara en México. Lo raro es lo que sentí: una especie de “¿cómo que solo efectivo?”, como si me hubieran regresado veinte años en un segundo. Y esa situación realmente es un síntoma: el mundo está en transición, pero el país se resiste.
La realidad es que estas situaciones donde no aceptan pagos con tarjeta son más comunes de lo que queremos aceptar. La mayoría de los comercios que siguen operando solo en efectivo se esconden tras la excusa del tamaño y son pocos los que reconocen que es más por un miedo derivado de su desconocimiento de lo que la fiscalización les pueda hacer a su negocio; ignorando que la información que proporciona la digitalización de las entradas pueda generar.
Hay vestigios de cambios en la digitalización; hoy en muchos lugares el pago con tarjeta es cada vez menos “exótico” principalmente en lugares turísticos del país y eventos masivos, por ejemplo en los festivales musicales de Regiolandia es común que puedas comprar alimentos y bebidas con tu teléfono o reloj inteligente mediante el “conctactless” que ofrecen algunas tarjetas.
Obviamente estamos muy lejos lo que sucede en países mas avanzados, por ejemplo hace unas semanas visite San Antonio Tx. Y el efectivo que traía conmigo también fue de paseo por que el “Cashless” no es una moda, ya es una norma. Hasta los vendedores “ambulantes” del River Walk dejaron de manejar el efectivo hace ya algunos años.
Visto desde la Excelencia Operativa, el método de pago es un proceso crítico. Afecta flujo, seguridad, conciliación, experiencia del cliente y, sí, también el margen por comisiones, contracargos o mermas invisibles.
Pero siempre los extremos son peligrosos. El efectivo genera filas, errores de cambio, pérdidas por manejo de caja y un incentivo natural a la informalidad. Pero, además, tiene un riesgo moderno: cuando el cliente ya vive en billetera digital, obligarlo a efectivo es perder ventas por un motivo absurdo.
Y el caso contrario se vuelve exclusión. En San Antonio, por ejemplo, hay debate público por el impacto de lo cashless sobre población no bancarizada; una columna del San Antonio Express-News advertía que la ciudad tiene una proporción relevante de adultos “unbanked” y que el avance cashless puede dejar fuera a personas vulnerables. Y no es hipotético: instituciones como el Zoológico de San Antonio han migrado a un esquema totalmente cashless y tuvieron que instalar “reverse ATMs” para convertir efectivo a tarjetas prepagadas.
En Estados Unidos, el uso de efectivo como proporción de pagos sigue bajando. El reporte 2024 del Federal Reserve Bank of Atlanta señala que la participación del efectivo cayó de 16% a 14% (2023 a 2024) y que también disminuyó la proporción de consumidores que pagó con efectivo en los últimos 30 días (de 87% a 83%).
Ese tipo de cambio, cuando se vuelve masivo, hace que el negocio diga: “¿Para qué administro caja, riesgos y conciliación… si puedo operar con menos variación?”. Y entonces lo cashless deja de ser “moda” y se convierte en política operativa.
México va hacia allá, pero a su ritmo. Incluso el Estado ya está empujando señales: CAPUFE anunció la eliminación gradual del pago en efectivo en casetas para migrar a sistemas con tag. La dirección es clara, aunque la transición todavía sea desigual.
Y aquí aparece la ironía: muchos negocios dicen “solo efectivo” para evitar control, pero terminan perdiendo lo único que sí deberían controlar: la venta.
Cuando el despachador me dijo “allá hay cajeros si no trae efectivo”, en realidad me estaba diciendo: “usted adáptese al proceso”. Y ese es el problema: llevamos años normalizando que el cliente absorba la ineficiencia, como si fuera parte del costo de vivir aquí.
Pero el mercado ya no funciona así. El cliente no “se adapta”; el cliente se va. Y cuando se va, no te deja una queja: te deja un silencio en la caja.
La salida no es romantizar el efectivo ni imponer el cashless como una moda aspiracional. La salida es pensar como se piensa en planta: redundancias, contingencias, estándares y datos. Tener cobro digital sin perder capacidad de recibir efectivo; y tener efectivo sin operar como si estuviéramos en 2006. Porque el método de cobro, aunque suene menor, ya es parte del flujo de valor.
Y si hoy el cobro se convierte en tu punto más frágil, ya no estás vendiendo: estás apostando a que el mundo se acomode a ti. Y el mundo, como nos lo ha demostrado tantas veces.
¡Hasta la próxima!
Autor del libro Habilidades Híbridas.Desde Entropía Estratégica une casos reales y datos para ayudar a decidir con claridad.
