Carlos Martínez, Office Head para México y América Central de Bain & Company
El retail o venta directa de productos a clientes finales cambia conforme los millennials y la gen Z se convierten en las generaciones dominantes en el mercado. Los jóvenes continuarán comprando por múltiples canales, pero no rechazan las tiendas virtuales, como las personas de otros segmentos de edad.
Para entender a estos consumidores, que cada vez se hacen más poderosos económicamente, hablaré de la evolución de experiencia en las tiendas físicas con herramientas tecnológicas y de los influencers, en quienes confían para las recomendaciones en sus compras.
Evolución de la experiencia: personalización y facilidad para el usuario
Las tiendas físicas siguen siendo importantes, ya que 38 por ciento de la gen Z gasta en éstas, tal como 43 por ciento de los millennials. Si se toman en cuenta estos datos, los ganadores de la industria del retail serán los que logren conectar sus canales digitales y físicos para crear una experiencia personalizada y fácil para el usuario.
Otra opción es desarrollando herramientas digitales para agregar valor e información, dentro de la tienda. Por ejemplo, buscar ahí mismo reseñas de los productos o tener códigos QR con videos de cómo se ven las prendas en movimiento.
Experiencias 2.0
El fit & feel será más importante que nunca y las tecnologías emergentes deben ayudar al consumidor a tener una mayor claridad de lo que están buscando dentro de las tiendas físicas. En Estados Unidos, 41 por ciento de los compradores ya han usado, al menos, una tecnología para probar cosas a distancia ya sea de virtual try on, virtually try out, live streaming, e-commerce, vía redes sociales, entre otros. Aunque esto está revolucionando el mercado, hacen falta mejorías, ya que algunos comentarios dentro de la encuesta es que se ven “caricaturescos” o “los colores nunca son acertados”.
También, varias de estas tecnologías requieren que el consumidor invierta tiempo para aprender a usarlas para cada retailer en específico, por lo cual las empresas deberán hacer sus interfaces lo más intuitivas posibles e invertir en la educación del consumidor, ya que no entender fácilmente la plataforma, hará que no se complete la compra.
Evolución de los influencers
Los influencers que inspiren confianza tendrán mayor impacto y el apetito por las innovaciones tecnológicas irá en aumento. Los millennials y gen Z son más propensos a buscar inspiración para comprar con influencers. Ver un video en redes sociales o buscar en Google reseñas se ha convertido en un must para los jóvenes.
Evolución de la influencia: el impacto de la sustentabilidad depende del retailer.
La sustentabilidad es una consideración para que los millennials y gen Z compren. Están dispuestos a pagar más por opciones eco-friendly siempre y cuando no sean de menor calidad, sean durables y no sea significativamente más costoso.
En general, este estudio que impulsamos, de la mano de Google, le dice a los retailers que deben prepararse para el ascenso de los millennials y gen z, ya que se están haciendo económicamente más poderosos. En ese sentido, a continuación, comparto unas últimas consideraciones:
• ¿Qué tan bien conectada está la experiencia entre nuestros canales digitales y físicos?
• Instalar un test & learn mindset ayudará a seguir innovando y mejorar las tecnologías emergentes.
• Evaluar constantemente qué tan efectivos son los influencers permitirá mantener la autenticidad de sus conexiones en redes sociales.
• Conocer qué inversiones hacen falta para posicionar la conciencia del medio ambiente de la marca con los consumidores jóvenes.
Los cambios en la manera de consumo han comenzado, así que es responsabilidad de las empresas aplicar estrategias para adaptarse a las necesidades de las generaciones que dominarán el mercado en unos años o volverse obsoletas en el intento.