En los últimos años el mundo ha presenciado movimientos sociales con una cobertura global sin precedentes. Líderes de distintos sectores han tomado partido en estos movimientos, y la población ha incrementado la presión en las empresas por pronunciarse sobre los mismos. La presión ha llegado hasta los más altos ejecutivos, y hoy los CEOs o directores de empresas se ven obligados a tomar una postura. La presión no es solo por parte de los clientes, sino también de los empleados, pero en realidad ¿cuáles son los temas o acontecimientos con los que se tienen que alinear las empresas? No hay una sola respuesta correcta, lo que sí es seguro es que la apatía y la inacción puede costarles mucho y la presión seguirá en aumento. Así que a continuación describo los cuatro primeros pasos que debe de tomar un CEO para poder navegar en un futuro incierto.
Primero, haz una recapitulación, ¿cuales son las políticas y valores de la empresa? Un ejecutivo debe de estar al tanto de los valores, causas y alianzas existentes. Esto suena bastante obvio, pero dentro de empresas grandes hay muchas políticas que no se comunican a todos los empleados. También pueden existir alianzas con grupos que no representan los valores de la empresa en la actualidad o con afiliaciones a otros grupos. Hay que estar al tanto de todo lo que está pasando.
Segundo, establece tu red de soporte. Los procesos financieros suelen ser claros en una empresa, sin embargo los procesos de comunicación no siempre lo son. ¿Quién da los mensajes, el CEO, un vocero, otro ejecutivo? ¿Quién crea los mensajes? Hay ejecutivos que cuentan con Secretarios Particulares o Jefes de Gabinete que coordinan muchas de estas funciones, hay quienes delegan la creación de estos mensajes a sus departamentos de marketing o comunicación.
Tercero, determina un proceso de escalamiento claro. Durante una crisis es importantísimo saber quienes son las personas que tienen que estar al tanto, y es mejor establecer el proceso antes de que la crisis ocurra. Es primordial establecer cuándo hay que involucrar a diferentes equipos; comunicación, marketing, legal, operaciones, inclusive agencias externas o soporte externo.
Y por último, no se sabe cuando va a pasar una crisis, pero sí se puede establecer un plan de comunicación proactivo y tener una idea de los temas sociales con los que la empresa y el CEO se quieran alinear. Esto ayudará a determinar cuándo y cómo reaccionar en momentos de crisis y a tener un canal de comunicación abierto con distintas audiencias. ¿Tu equipo está listo?