La pandemia y el confinamiento han hecho que las personas cambien sus hábitos de compra drásticamente. En los últimos dos años la adopción de plataformas digitales ha crecido a un ritmo sin precedente que ha acelerado el crecimiento del e-commerce. Muchas tiendas y comercios que no ofrecían servicios en línea tuvieron que adaptarse a esta modalidad. Según un estudio realizado por Google y Kantar, en Latinoamérica 44 por ciento de los consumidores realizaron compras online por primera vez en 2020.

Los consumidores se han vuelto más exigentes. Retailers como Amazon ofrecen un servicio sin ficciones y hoy el clientes esperan que su proceso de compra no tenga ningún obstáculo. A continuación describo los cinco obstáculos más comunes que entorpecen el proceso de compra del usuario.

Método de pago. El 25 por ciento de los consumidores consideran que la falta de métodos de pago es un punto de conflicto en el proceso de compra. Los comercios que ofrezcan más opciones de métodos de pago tendrán una mayor oportunidad de atraer nuevos clientes y retener a los actuales.

Experiencia de compra en el sitio. Google Search es el sitio más utilizado para realizar una búsqueda, pero cuando el cliente ya sabe lo que quiere comprar se dirige a la aplicación de la tienda directamente. Los comercios que no tienen un buen sitio web o una app pierden a esos consumidores que ya están acostumbrados a realizar sus compras con un par de clicks donde no tienen que volver a hacer un proceso de registro o ingresar de nuevo sus datos de pago.

Proceso de entrega. Google y Kantar reportaron que 32 por ciento de los usuarios en América Latina tuvieron inconvenientes con la entrega de los productos. Esto incluye dificultades en el proceso de devolución, entregas fuera de tiempo o productos que no fueron entregados.

Disponibilidad de producto. El mismo estudio reportó que 32 por ciento de los usuarios tuvieron inconformidades con la disponibilidad de los productos en existencia del catálogo online. Hay comercios que muestran una gran variedad de productos en sus catálogos y cuando el cliente realiza la compra el producto no está disponible, muchas veces sin ni siquiera dan una fecha estimada de disponibilidad.

Precios más altos. El 30 por ciento de los consumidores percibieron diferencias de precios en comestibles, expresando que los precios en línea eran más altos que los precios en la tienda, y que además son de menor calidad. Definitivamente este tipo de experiencias hacen que el usuario no quiera repetir el proceso de compra online.

En un par de meses tendremos el boom de la temporada de compras del Buen Fin. El 65 por ciento de las personas expresaron su preferencia de comprar online durante las temporadas de descuentos así que seguramente podremos ver estos hábitos reflejados durante este año.

La autora es experta en marketing en industria y actualmente colabora desde Londres.