La industria del lujo atraviesa una transformación silenciosa, impulsada por un consumidor cada vez más exigente y consciente. Roberta Isfer, Sr. Director, Consumer Products Latin America & Caribbean en Visa, asegura que los viajeros de alto poder adquisitivo ya no buscan únicamente estatus, sino vivencias que los enriquezcan en lo personal, físico y cultural.
“Hoy vemos un movimiento muy fuerte hacia el quiet luxury, algo más en silencio, vinculado al bienestar integral y al acceso a experiencias únicas que dejan huella”, señala. Estos viajeros priorizan destinos que combinen cultura, gastronomía, moda y aprendizaje, privilegiando lo auténtico sobre lo ostentoso.
En México, el comportamiento no es distinto. Isfer observa clientes que son verdaderos ciudadanos globales, con residencias en varias ciudades y una agenda de viajes constante. Aunque aún disfrutan de ir de compras y descubrir lo nuevo, su interés se inclina cada vez más hacia el wellness y hacia lugares exclusivos. “Los consumidores de alto nivel en México buscan desarrollarse como personas a través de experiencias que los conecten con la cultura y con lo local”, afirma. Ejemplos de ello son recorridos gastronómicos con chefs reconocidos o vivencias únicas a las que pocos tienen acceso.
Ante este perfil sofisticado, el gran reto para las marcas es ofrecer soluciones a la medida. Para Visa, la clave está en la personalización extrema y en eliminar fricciones en el servicio. “No se trata solo de resolver una solicitud, sino de anticiparse a lo que el cliente desea, como un asistente personal que conoce a detalle sus preferencias”, explica Isfer. Bajo este enfoque, la compañía ha fortalecido servicios de conserjería exclusivos en sus productos premium, pensados no solo para atender pedidos, sino para abrir las puertas a experiencias que no están al alcance de todos.
La tecnología, y en particular la inteligencia artificial, se ha convertido en una aliada indispensable para lograrlo. Gracias al análisis de datos, es posible conocer profundamente al consumidor y ofrecerle soluciones con una precisión y velocidad únicas. Sin embargo, Isfer enfatiza que el factor humano sigue siendo insustituible: “La conexión emocional y la capacidad de unir puntos que a una máquina no se le ocurren son lo que verdaderamente diferencia una gran experiencia”.
En paralelo, los consumidores de lujo han redefinido también sus criterios al elegir marcas. Hoy demandan transparencia, sostenibilidad y autenticidad. “Ya no se les puede ofrecer lo mismo con un envoltorio distinto. El cliente de alto nivel quiere claridad sobre el valor que está recibiendo”, puntualiza.
La propuesta de valor para este segmento se centra en ofrecer una combinación de exclusividad, seguridad y experiencias personalizadas, alineadas con las expectativas y necesidades de los consumidores de alto poder adquisitivo. Acompañamos a nuestros socios comerciales en la adaptación de su oferta y servicios a las prioridades cambiantes de estos clientes, asegurando que cada interacción sea relevante y significativa. Con Visa, no se trata solo de realizar una transacción, dar un clic en un enlace o acercar la tarjeta para pagar. Se trata de dar un paso más hacia el lugar donde los consumidores quieren estar.
