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La amenaza de los empleados de call centers

Inbenta amenaza los empleos en los call center, al ofrecer una plataforma tecnológica basada en un algoritmo e inteligencia artificial, por lo que no se necesita interacción humana. 
Jair López
11 agosto 2016 22:26 Última actualización 15 agosto 2016 12:35
Call center

Call center (Bloomberg)

La compañía estadounidense Inbenta comercializa una plataforma tecnológica basada en un algoritmo e inteligencia artificial que es capaz de aumentar la eficiencia de respuesta de las empresas sin que se necesite interacción humana; en otras palabras, sin la intervención de personal de un call center o centro de contacto.

“Lo que hacemos es entender lo que las personas buscan, escriben o necesitan en canales digitales como la página web, redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram. Nuestro algoritmo es capaz de entender esas preguntas y dar una respuesta automática sin intervención humana. Esto le permite a las compañías automatizar los casos de atención de preguntas frecuentes para evitar el paso a un agente humano que tiene un costo operativo”, explicó Guillermo Hernández, director de la Inbenta para Latinoamérica.

La tecnología que utiliza Inbenta se conoce como inteligencia artificial asistida, está constituida por un algoritmo que permite entender lo que la persona necesita cuando teclea en el buscador una pregunta o un término; similar a lo que sucede con el buscador de Google. Por otro lado, con inteligencia artificial se selecciona la mejor respuesta.

Un  estudio realizado por la Universidad de Oxford y la consultora Deloitte augura que este tipo de tecnología terminará con el 35 por ciento de los puestos de trabajo en el Reino Unido en los años siguientes.

La tecnología de la compañía se comercializa ‘bajo demanda’ que significa que el cliente paga por consulta entre 10 y 20 centavos de dólar. Hernández destacó que esto es menor respecto al costo operativo por consulta presencial o telefónica, que va de 3 a 4 dólares.

Otras de las ventajas de dicha tecnología, destacó Hernández, es el impacto que pueden tener en ventas de las firmas de e-commerce. Por ejemplo, en este tipo de sitios las búsquedas aumentaron 40 por ciento; la conversión (de visita a compra) creció 60 por ciento; y el ticket promedio registró un aumento de 11 por ciento.

Entre los sectores con mayor adopción de la tecnología están bancos, retail y aerolíneas. Algunos de los clientes de Inbenta son América Móvil, Devlin y próximamente bancos, destacó.

“La adopción de esta tecnología nos ha facilitado el hecho de que las consultas de clientes y las consultas frecuentes las podamos administrar nosotros de mejor manera con autoservicio”, dijo Cecilia Vera, subgerente del contact center de la aerolínea chilena Sky Airline, que ya trabaja con la solución de Inbenta.