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Facebook apuesta por los 'chat bots'... ¿tendrá éxito?

La apuesta de Facebook por los 'chat bots' para empresas ha dividido opiniones, puesto que mientras unos auguran su éxito, otros aseguran que tras el fracaso del bot Tay, dejar el mensaje de una marca en manos de un robot conlleva varios riesgos.
Bloomberg
11 abril 2016 18:58 Última actualización 12 abril 2016 21:13
Tay Microsoft

Tay fue el bot de Microsoft que fue manipulado para dar comentarios racistas y sexistas. (Tomada de www.tay.ai)

Cuando más de 2 mil 500 codificadores y encargados de imagen corporativa se reúnan esta semana para conocer el futuro de Facebook Inc., la palabra más sonada del evento serán los bots. Los analistas esperan que el gigante de las redes sociales revele las maneras en que las empresas podrán construir “chat bots” para Messenger, lo cual permitirá que más de 900 millones de usuarios de la aplicación entablen conversaciones automatizadas con representantes de sus tiendas y productos favoritos.

Las compañías, sin embargo, están siendo cautelosas. Dejar el mensaje de una marca en manos de un robot conlleva algunos riesgos, tal como lo dejó claro Tay, el robot de Microsoft que comenzó a diseminar en Twitter el mes pasado comentarios racistas, sexistas y ofensivos.

El incidente de Tay debería hace pensar a las empresas, dijo Matt Johnson, director de invenciones y estrategias de GoKart Labs, que trabaja con marcas como Target Corp. y National Geographic. Cuando un consumidor tiene una mala experiencia con una marca, las consecuencias pueden ser severas, así haya sido con un robot. “Los efectos pueden ser devastadores”.

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mark zuckerberg

Por lo general, Facebook durante su conferencia F8 –que se inicia en San Francisco el martes–, presenta al público algunas de las iniciativas más importantes de la empresa y convence a los desarrolladores de aplicaciones de apoyarlos.

El máximo responsable ejecutivo, Mark Zuckerberg, ha subido al escenario en años recientes para mostrar las actualizaciones de la página de perfil del sitio, las funciones de descubrimientos musicales con Spotify Ltd. y las herramientas que permiten el ingreso a Facebook desde cualquier sitio.

De cierta manera, Facebook intenta ponerse al corriente. Tencent Holdings Ltd., un gigante de internet chino que opera la aplicación de mensajes más popular en Asia, ha trabajado con cuentas de robots por años. Los usuarios de WeChat alrededor de Asia se comunican regularmente con robots para buscar trabajo, comprar ropa o simplemente pasar el tiempo tratando de burlar a un ser de inteligencia artificial.

Slack Technologies Inc., startup estadounidense de servicio de mensajes para negocios, ofrece respuestas automatizadas a preguntas o manda alertas a foros de discusión para notificar a los miembros sobre actualizaciones de proyectos o reuniones próximas.
Sin embargo, contar con el respaldo de Facebook es un momento importante en la vida de cualquier tecnología.

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El chat bot (Especial)

Facebook, con su ecosistema, tendrá un impacto mucho mayor, ofreciendo robots a una vasta audiencia y a marcas que quieran usarlos como plataforma”, dijo Gareth Kay, cofundador de Chapter, consultoría de negocios en San Francisco. “Una tienda de bots podría ser potencialmente tan grande como lo fue el lanzamiento de iTunes”.

También existe la posibilidad de que la gente ignore los robots. El sistema automatizado de servicio al cliente, tanto por teléfono como en línea, no ha sido tan aceptado globalmente. Varios consumidores han dejado mensajes en Twitter con el fin de atraer la atención de representantes –humanos— de la compañía.

Algunos especialistas en marketing aún consideran atractivo tener un personaje automatizado con características humanas con el cual sus usuarios puedan interactuar, pero probablemente esperarán a ver si los usuarios de Messenger están dispuestos a interactuar de esta manera con las compañías, dijo Chris Gilbert, estratega en redes sociales de la agencia digital Kettle.

Para empresas que no se pueden dar el lujo de desarrollar robots con una personalidad y facultades humanas, robots más sencillos pueden reemplazar los sistemas automatizados de llamadas o simples intercambios que los representantes humanos de servicio al cliente de cualquier manera llevarían a cabo, dijo. Siempre y cuando puedan controlarlos.

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