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Reputación de marca
en tiempos
de redes sociales

Los medios digitales también son pieza clave para las relaciones públicas, por lo que debe ser un profesional de este ramo quien evalúe, diseñe y ponga a prueba una buena estrategia en redes sociales al construir la reputación de una marca o empresa.
Darinka Rodríguez
15 abril 2014 22:6 Última actualización 16 abril 2014 5:0
redes

Las redes sociales, factor que ya define una imagen empresarial.(Alejandro Gómez)

CIUDAD DE MÉXICO.- Los tiempos modernos no se pueden entender sin la presencia de los medios digitales y las redes sociales. La significación y trascendencia del discurso ahora se ha hecho masivo: al cierre de 2013, las principales redes sociales sumaron más de tres mil millones de usuarios, de acuerdo con cifras de cada compañía, siendo Facebook y Twitter dos de las más importantes.

Bajo ese contexto, diversas industrias y compañías saben que su discurso en medios no puede permanecer estático, pues la construcción de una imagen pública depende también de una buena estrategia en medios digitales. Un estudio elaborado por Nielsen, establece que el 90 por ciento de los usuarios de redes sociales toma en cuenta los comentarios (positivos o negativos) de otros vertidos en estos medios, así como las recomendaciones, particularmente de quienes se encuentran en su círculo social.

En torno a ello, Oscar Kaufmann, Director de Hill+Knowlton Strategies asegura que una buena agencia de Relaciones Públicas no puede dejar en segundo plano la conversación que se genera en medios digitales.

“No se debe soslayar la importancia de los medios digitales como no se hace con los medios tradicionales, por lo que es importante tener una buena relación y establecer una buena conversación constante y un calendario conversacional en el cual hables de tu empresa, tus productos y servicios a lo largo del año con diferente intensidad pero siempre focalizado a construir la reputación”, indicó en entrevista.


UN ARMA DE DOBLE FILO

Los seguidores de una marca pueden ser el mejor amigo o el peor enemigo de una empresa. Nielsen indica que el 26 por ciento de los seguidores o adeptos de una marca en redes muestran apoyo a la misma. No obstante, una base de seguidores puede ser también motivo de controversia cuando una situación de crisis se presenta, sobre todo en industrias de consumo como aerolíneas.

Enric Llopart, Senior Vicepresidente Digital de Edelman, señala que generar una base de usuarios apegados a tu organización puede ser muy adecuada cuando ocurra algo negativo, pues los seguidores dan credibilidad a lo que expliques. “Tener relaciones one-to-one con el usuario e interactuar de modo cercano con los usuarios nunca manteniéndote como una marca que está por encima, sino al nivel del usuario y el factor del tiempo real: la interacción y creación de contenido relevante en el momento” indica en entrevista.

De ahí la importancia de que un profesional de RP evalúe, diseñe y ponga a prueba una buena estrategia en redes sociales al momento de construir la reputación de una marca o institución.

Kaufmann señala que este tipo de situaciones requieren de mucho sentido común. El profesional de RP debe saber cuándo hablar y cuándo mantener el silencio, por lo que es importante contar con un buen personal encargado de establecer la conversación en redes sociales.

En muchas ocasiones, los CM atienden a veinte compañías y no tienen tiempo o “ancho de banda” para operar rápidamente una situación que requiere una atención inmediata, que en un tema de crisis se traduce en costos de oportunidad, ya que si no reaccionas correctamente y no usas adecuadamente tus recursos y al mismo tiempo una comunicación directa con las áreas de la empresa para tener una sola voz en el momento de la crisis, normalmente se deja pasar tiempo muy valioso que se paga en una factura de reputación o de convertir una crisis en un tema de oportunidad.​