Opinión

Quejarse en Facebook
y Twitter puede servir

1
 

 

Banamex

Así es, al menos si es cliente de los dos principales bancos del país BBVA Bancomer y Banamex, el expresar su inconformidad en las redes sociales puede ayudar a que le escuchen y reciba al menos una respuesta de que ésta será atendida por esta vía.

Las redes sociales han transformado la forma de comunicarse entre la población. Las pasadas elecciones son un ejemplo de ello, pero parece que todavía esto no lo ven los demás bancos que operan en el país.
Según un estudio hecho por la compañía Brandwatch, que monitorea redes sociales, en nuestro país la brecha social entre bancos de distinto tamaño es inmensa, quedándose muchos de ellos atrás en la transformación digital.

Después de Brasil, nuestro país ocupa la segunda posición en audiencia online en toda la región, 9 de cada 10 de usuarios accede a alguna red social, y es el segundo país en América Latina en número de visitantes únicos a sitios de redes sociales, así de inmersos estamos los mexicanos.

Por ello, la atención al cliente vía redes sociales como Twitter o Facebook puede ser un camino a seguir, ya que se estima que las interacciones de atención al cliente en las redes sociales pueden costar a una organización alrededor de un dólar frente a 6 dólares que costaría hacerlo por teléfono.

Los clientes insatisfechos acuden a estas redes para quejarse de un servicio o a formular preguntas, pero quienes lo hacen por esta vía tienen altas expectativas de ser atendidos de forma instantánea. Tal como operan las redes sociales, al menos 80 por ciento de los clientes que envían una solicitud esperan recibir respuesta el mismo día.
La mitad espera que respondan en dos horas, y un 30 por ciento de los usuarios de Twitter y un 25 por ciento de los de Facebook esperan respuesta en menos de 30 minutos.

En un seguimiento que hizo esa compañía a algunos bancos como BBVA Bancomer, Santander México, Afore XXI Banorte, Banamex, Inbursa, Compartamos, CI Banco, Bancoppel e Interacciones, sólo tres de ellos contaban con una cuenta en Twitter dedicada exclusivamente al servicio al cliente.

De estos, BBVA Bancomer y Banamex monopolizan casi el 80 de la conversación online, después le siguen Banorte, Santander e Inbursa. Sólo BBVA Bancomer cuenta con 7 cuentas además de estar presente en todas las redes, pero Banamex es el que más retuit recibe por promociones que tuitea.

Con las redes sociales los bancos deben ponerse las pilas y cambiar la forma de atender a sus clientes. Al menos en Banamex les puedo contar que el principal directivo en México y el de Estados Unidos están atentos a lo que se menciona en redes y las quejas que se hacen y más de una vez han actuado al ver un tuit. Cambiar y mejorar. Por lo pronto, la moneda está en el aire.

También te puede interesar:
¿Venderán Banco Autofin?
México, modelo a seguir por BBVA
Bancos listos para prestar, pero a partidos políticos