Opinión

No hay mexicano feliz
con su banco

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Banco

No conozco mexicano que exulte de alegría por su banco. Cuando la gente compra casa, está feliz por el inmueble, no por el crédito. Si alguien compra un auto, mostrará felicidad por los atributos del vehículo, pero tampoco por el crédito. Si alguien recibe una tarjeta de crédito, se regocija por lo que puede adquirir, y acaso unos minutos por la tarjeta en sí.

Son industrias de la felicidad el turismo, la hotelería, la gastronomía, la tecnología, el entretenimiento, la cinematografía o la música. Los bancos desafortunadamente no pertenecen a una industria de la felicidad, sino de la necesidad. Son como los hospitales: acudes porque lo necesitas. No obstante, en hospitales hemos visto la convergencia de servicios para acercar los atributos de felicidad al cliente (véase el gran trabajo que ha hecho la cadena de Hospitales Ángeles al respecto).

Pero con los bancos pasas las de Caín: te tienes que fijar en mil cosas por tu seguridad –tokens, passwords–, y tu relación con la institución está dominada por una serie de transacciones rutinarias, aburridas. Las filas en las sucursales no han desaparecido; el otorgamiento de crédito a individuos sin historial aún no es totalmente fluido; y el reto de prestar a las Pymes sigue siendo monumental mientras los tribunales especializados no quiten el miedo a los banqueros de prestar sin saber si recuperarán el colateral o no.

Hay dos situaciones felices para los banqueros cada año. La primera es cuando juegan golf. La segunda es cuando se reúnen en Acapulco en su Convención. Esta tarde ocurrirá lo segundo, y el clima del puerto será un bálsamo para sanar tanta cosa fea que han vivido estos meses: escándalos en HSBC; el shock de Oceanografía; la salida de Arrigunaga; los cambios en Banorte; el desasosiego de los bancos chiquitos y de pilón, el caso Ficrea, que ni banco era.

Escucharemos en Acapulco lo que hemos escuchado por años: que los bancos están bien capitalizados; que cumplen de sobra con Basilea; que la regulación funciona; que la banca de desarrollo ya presta más; que el crédito crece. Y es cierto: la morosidad es pequeñita (3.1 por ciento); la cartera ya llegó a tres billones 386 mil millones de pesos; y el crédito a las Pymes crece al 13 por ciento.

¿Qué harán Santander, Bancomer, Banamex, Scotiabank, Banorte y HSBC en este contexto? Creo que llegó la hora de la madre de todas las batallas en la industria. La materia prima para ello será la creatividad en productos y servicios, y si bien dudo que algún banco ponga la felicidad de sus clientes como elemento clave para sus innovaciones futuras, podrían hacerlo llamando a Fernando Manzanilla, el experto en el tema. Él les aconsejaría mejor quizá que Ben Bernanke… Quizá…

Twitter: @SOYCarlosMota

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