Tres tips para el buen manejo de las objeciones

1

Nadie que haya estado a cargo de un proceso comercial ha sido privado de la particular sensación que produce una objeción cuando tienes la posibilidad y necesidad de cerrar una venta. Normalmente antecedidas por las palabras "pero" o "es que", las objeciones irremediablemente existen.

Una objeción se define como una pregunta, duda o contraargumentación realizada por un cliente o prospecto que, espontánea o calculadamente, te impide avanzar cómodamente hacia el cierre procurado.

Quienes llevamos kilometraje en el mundo comercial, sabemos que tal objeción puede ser la consecuencia natural de una adecuada y bien escuchada explicación del producto o servicio, como también puede resultar una reacción poco amable, ausente de formas, o ausente de argumentos meditados.

Con independencia de su forma y de su origen, se puede aprender a manejar adecuadamente las distintas objeciones. Aquí tres consejos para afinar su manejo:

1. No reaccione de manera inmediata.- La primera tentación cuando surge una objeción es, o bien desear que ésta no hubiera existido, o procurar una respuesta tan inmediata como el cerebro arroje una, anhelando su extinción. Error. Si surge, hay que cerrar la boca, escuchar con atención al cliente o prospecto y analizar qué conclusión analítica o emoción está dando origen a ese planteamiento.

2. Haga una pregunta que diseccione la objeción.- En materia de objeciones es más importante emitir la pregunta correcta que la respuesta inmediata. Con independencia de la forma, elaborar una pregunta que permita entender mejor lo que nuestro interlocutor nos quiere comunicar, leer qué tipo de emoción está percibiendo o identificar qué no le ha hecho sentido, posibilita afinar en grado superlativo el nuevo argumento o explicación a compartir.

3. Enfoque su respuesta en la causa, no en el efecto.- Asumiendo que en todo producto o servicio hay objeciones lógicas producto de análisis bien hechos, temores pronosticables o comparaciones comprensibles con la competencia, la respuesta a una objeción debe atender las causas que están dando origen a su discusión y no los efectos o las formas. Entre mejor se aborde el origen del problema, menos complejo será sobreponer la barrera al cierre.

En distintos espacios del ámbito comercial he escuchado a novatos y experimentados afirmar que les gustaría que no existieran las objeciones. Generalmente sonrío, pero disiento.

Es precisamente en el manejo de esta retadora etapa de todo proceso comercial donde afloran y confluyen las virtudes de un vendedor maduro: serenidad, escucha atenta, captación de las emociones prevalecientes, habilidad para cuestionar tanto como sea necesario al interlocutor y, sobre todo, la capacidad para responder con el o los argumentos adecuados y proporcionados, sin quedarse corto ni excederse.

El buen manejo concluye con una reconducción del proceso y una acción concreta que detone el cierre. Pero como diría una campaña en televisión hace varios años: ¡Esa, es otra historia!

AGENDA DE LA SEMANA
Del 18 al 20 de mayo la Convención Nacional de Meeting Planners International Capítulo México tuvo lugar en ExpoTampico, en la zona metropolitana de Tampico-Miramar. Con un programa que se desarrolló sin contratiempo alguno, los convencionistas pudimos agotar una agenda que incluyó conferencistas de la talla de Leonardo Kourchenko, Rafael Ayala, Karin Krogh (Dinamarca) y Héctor A. Venegas (Alemania).

Fue un gusto conducir el panel sobre la reforma energética con Michel Wohlmuth, socio de creatividad, Danielle van der Kwartel, directora general de MoneyBack México y José Ángel García Elizondo, presidente nacional de Onexpo.

Mi agradecimiento a todos nuestros extraordinarios anfitriones Tamaulipecos.

El autor es empresario y conferencista internacional.

Twitter: @mcandianigalaz

También te puede interesar:
Las 3 Cs que guían la llamada 'new spending class'
Hacer llamadas, la lección de negocios más importante de mi madre
Galletas Lilí, del endeudamiento asfixiante al crecimiento competitivo