Opinión

Despegar.com, Profeco
y leyes archivadas

   
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Ernesto Nemer. (Cortesía)

Como estampa de un funcionario omiso, la siguiente anécdota me parece prácticamente insuperable.

La tomo del Facebook de Marco López Silva. Es del 6 de junio pasado.

“1. Ayer Aeroméxico regresa a plataforma el avión del vuelo 713, por una falla que requiere cambiar una pieza.

2. Reprograman el vuelo para hoy a las 9:00 am. Nos mandan al Hotel San Ángel, que está bastante pinche. Pero bueno.

3. En el vuelo venía el Procurador Federal del Consumidor. Obviamente no se quedó al proceso de re-emisión de pases ni vouchers para hotel
–eso que lo resuelvan sus minions. ¿Cómo se va a quedar él a hacer su trabajo, que es SUPERVISAR EL SERVICIO AL CONSUMIDOR?”.

Qué iluso aquel que haya pensado que una vez suspendido el vuelo, el procurador se aseguraría de vigilar personalmente la debida atención a los frustrados viajeros. Qué va.

Otro ejemplo de lo mismo es la página web de la Profeco. ¿Quiere usted saber cómo le fue a los consumidores en un hotel, restaurante o servicio turístico? Una sencilla consulta en un sitio web como Tripadvisor arrojará suficiente información al respecto. En cambio, vayan al sitio web de la Profeco y traten de saber cuántas quejas hay con respecto a, por ejemplo, Despegar.com. Requerirá de paciencia el llegar a información fragmentaria, desperdigada en páginas de Excel cuya retícula a más de uno le resulta un lenguaje infernal.

Aclaro que, como publiqué en Twitter hace más de una semana, he tenido una experiencia frustrante –irresuelta– en cuanto al servicio de Despegar.com. Pero la verdadera queja –supongo que no sólo mía, o dicho de otra manera, de cualquiera que se encuentre en mi lugar– no es con esa empresa, sino con el gobierno que debiera de velar por los intereses de los ciudadanos, en este caso en cuanto consumidores.

En 2015 hubo 171 quejas contra Despegar.com en la Profeco. Los reclamos más comunes (¡oh!, sorpresa) son por “Cambios, devoluciones y bonificaciones” 58.3 por ciento y “cobro indebido” 16.6 por ciento.

En total, los montos reclamados ese año fueron por dos millones 224 mil pesos. La Profeco reporta que se recuperaron menos de la quinta parte: 429 mil pesos. Si ese dato ya les parece muy bajo, debe saber que en varios rubros el porcentaje de recuperación es de apenas 10 por ciento.

En apesta.com es fácil dar con testimonios de consumidores frustrados con el servicio de Despegar.com. Igualmente, no hace falta preguntar mucho para que alguien surja con un ejemplo de primera mano de otra mala experiencia con esa compañía.

Es obvio que no a todos los quejosos les asistirá la razón, pero precisamente para eso se requiere de instituciones que eficazmente midan y resuelvan las diferencias entre una compañía y quienes reciben servicios de la misma.

Eso quiso un día un presidente. Se llama Enrique Peña Nieto. Fue en noviembre de 2014. Ante el ánimo encendido de un país por la tragedia de Iguala, ese mandatario propuso hacer justicia, incluso en los asuntos cotidianos.

“La justicia cotidiana es la que exige el ejidatario que pierde su tierra sin razón, el propietario a quien no le pagan la renta, el consumidor que no recibe el producto por el que pagó, o el ciudadano que fue víctima de un abuso de autoridad”, dijo entonces.

Veinte meses después en algún lugar del Senado hay una iniciativa al respecto. Para cuando se apruebe –si ello ocurre–, a ver cuánta frustración más se acumula en contra de la Profeco, donde ni su titular se hace cargo de quienes sufren con él un contratiempo aeroportuario.

Twitter: @SalCamarena

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