Comprar un producto defectuoso y verse obligado a devolverlo es una situación común a la que tienen que enfrentarse muchos consumidores y cuyo proceso puede ser tedioso si las empresas no cumplen con las políticas que prometieron originalmente.
La Procuraduría Federal del Consumidor reporta 56 mil quejas a este respecto en lo que va de 2016, por lo que te conviene conocer las mejores prácticas para conseguir una devolución eficiente.
Al comprar un producto es importante conocer las políticas de devolución tanto del fabricante como del distribuidor. Muchas veces, los precios son similares entre distribuidores, pero éstas políticas son distintas, lo que puede ser razón suficiente para modificar nuestro sitio de compra.
Como clientes no debemos dudar en preguntar acerca de cualquier política cuya redacción no nos parezca clara.
También es importante buscar el sitio más conveniente para una devolución.
En el caso del comercio electrónico, éste proceso puede ocurrir por paquetería (cuando se compra directamente del fabricante) o mediante tiendas físicas.
Alex Barrera, vicepresidente para América Latina de Zendesk, firma que ofrece software para atención al cliente, dijo que muchos problemas surgen porque las empresas no proporcionan a los usuarios los recursos necesarios para resolver sus dudas y evitar devoluciones de producto y satisfacción baja.
"Queremos tener la solución lo más pronto posible y muchas veces no queremos hablar con una persona o preferimos chatear para tener una respuesta expedita. Varias encuestas apuntan a que los usuarios prefieren el autoservicio al inicio de su búsqueda", apuntó.
2. Conoce las opciones que se tienen al momento de la devolución: lugares, alternativas de retorno y tiempos.
3. Resuelve todas las dudas generales que pudieras tener haciendo uso de las herramientas de las que disponga la compañía.
Por otro lado, aunque la mayoría de los fabricantes ofrece un producto similar en caso de devolución, hay quienes ofrecen la devolución íntegra de la cantidad pagada o al menos una parte.
Por ello es conveniente conocer estas opciones previo a la compra para no llevarnos una sorpresa.
"El proveedor debe proporcionar los recursos necesarios de forma fácilmente visible al usuario final. Muchas empresas de e-commerce ponen preguntas frecuentes y se ayuda al usuario en cada paso previo al carrito de compras. Es lo que nosotros llamamos experiencia in-app: no sólo preguntas frecuentes, sino por ejemplo un chat proactivo que ayude al cliente previo a la compra para que conozca las ayudas a las que tiene acceso. El cliente puede usar el proceso de compra para conocer qué tan buena será la experiencia post-venta", explicó Barrera.
Finalmente, no dudes en acercarte a los servicios telefónicos, correos electrónicos o chats en vivo para resolver tus dudas o solicitar información sobre el estado de tu devolución. En caso de estar descontento con algún paso del proceso, externa tu opinión para que la empresa conozca las áreas en las que puede mejorar.