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La descortesía en la recepción puede ser contraproducente

La mayoría de las personas devuelven el pase y dicen adiós, pero algunos toscos se lo lanzan a la recepcionista sin una palabra. Los irremediablemente atolondrados salen del edificio con los pases en los bolsillos.
Lucy Kellaway
29 marzo 2015 19:23 Última actualización 30 marzo 2015 5:0
FT. La descortesía en la recepción puede ser contraproducente.

La manera en que llegan y salen las personas de una oficina proporciona ideas a las empresas. (El Financiero)

Es media mañana un jueves y estoy encorvada en una silla del área de recepción del edificio de mi propia oficina. Trato de no llamar la atención, pues mi tarea es el espionaje – estoy espiando a las personas que entran y salen.

Siempre he pensado que las recepcionistas son un recurso poco utilizado. Ven el comportamiento de las personas en momentos en que éstas creen que no son observadas, y por eso pueden identificar a los individuos groseros y antipáticos – y a los que parecen buenas personas – con más rapidez y precisión que el resto de nosotros. Nunca he entendido por qué estas impresiones no son ampliamente utilizadas para la contratación, el ascenso o cualquier otra cosa que tenga que ver con el carácter.

La semana pasada me enteré de una empresa de propiedades en Mayfair que utiliza a su recepcionista de esta forma. El jefe ejecutivo ha desarrollado un sistema en el cual la mujer en la recepción (quien ha trabajado para él por años) saluda a los visitantes, les ofrece refrescos y entonces, en el momento en que el visitante ha entrado en el elevador para reunirse con el jefe, le dispara un correo electrónico reportando que X no dio las gracias cuando se le ofreció café Y no la miró a los ojos, o – lo más descortés de todo – que Z llegó hablando en alta voz en su teléfono y apenas hizo una pausa para dar su nombre.

En la propiedad – donde un negocio todavía se puede cerrar con un apretón de manos – tal espionaje debe ser particularmente valioso. No hay evidencia científica de que funciona, aunque a la empresa en cuestión le parece ir muy bien.

Por eso estoy sentada en la recepción del Financial Times en acecho. La mayoría de las personas que entran y salen son colegas, la mitad de los cuales saludan a la recepcionista cuando pasan mientras que el resto no. Noto que los que saludan son los mismos que yo he juzgado ser, durante largo tiempo de relaciones, generalmente civilizados. Aquellos que cruzan la recepción en silencio son un grupo más mixto, compuesto de introvertidos, miembros del pelotón de los torpes y una que otra persona desagradable.

No soy la primera en ver en esta prueba de la recepción una buena forma de distinguir las ovejas corporativas de las cabras. El socio principal de un bufete de City hacía que los aspirantes a socios imitaran cómo entraban a la oficina por la mañana, y los que cuya rutina matutina no incluía unos cordiales “buenos días” a la recepcionista eran rechazados como socios, o se les decía que tendrían que aprender mejores modales.

De los visitantes que llegan a mi oficina, muchos se beneficiarían de tal lección. Un hombre, cuando se le pide que deletree su apellido, enumera rápidamente las letras con desprecio, su mirada puesta en un punto a tres pies por encima de la cabeza de la recepcionista. Imperioso, me parece. Jerárquico.

Otra visitante se pone a ver lo que escribe la recepcionista para asegurarse de que ha escrito su nombre correctamente. Obsesiva, concluyo.

Un tercero entra, da su nombre con frialdad y va pausadamente a sentarse, quitándose el abrigo para mostrar que se siente como si estuviera en su casa. Cuando la persona que él viene a ver lo saluda, se levanta de un brinco, lleno de afecto y encanto. Lo conozco: es un tipo político. Un manipulador.

Después de algún tiempo, comienzan a surgir patrones. Cuando se les dice que tomen asiento, los relajados hacen lo que se les dice, mientras que los ansiosos siguen de pie, algunos incómodamente cerca de la recepción, o peor, caminan de arriba abajo por el piso de mármol en tacones ruidosos. El pase de seguridad también ofrece una prueba de la personalidad. Cuando se les ofrece la tarjeta de plástico en una cuerda, los obedientes se la cuelgan al cuello, mientras que los rebeldes se la meten en el bolsillo.

La prueba final llega cuando ha terminado la reunión y el invitado está saliendo. La mayoría de las personas devuelven el pase y dicen adiós, pero algunos toscos se lo lanzan a la recepcionista sin una palabra. Los irremediablemente atolondrados salen del edificio con los pases en los bolsillos.

La ley puede evitar que tales detalles se usen en las corte, pero no hay nada en el código corporativo que diga que la descortesía y la impaciencia en el área de recepción no puedan ser anotadas como evidencia y usadas en contra de nosotros.

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