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¿Cómo pasó el CEO de United de ser premiado, a un ejemplo del mal manejo de crisis?

El manejo de crisis en el caso de United Airlines nos deja muchas lecciones, en especial a su CEO, Oscar Munoz. Un experto en el tema nos dice las principales.
Alba Velasco
11 abril 2017 14:55 Última actualización 11 abril 2017 16:59
pasajero united

(Especial)

Hace menos de un mes, Oscar Munoz -CEO de United Airlines- recibía sonriente en Nueva York el premio como el comunicador del año, que otorga PRWeek, la principal publicación de relaciones públicas y comunicaciones del mundo. 25 días después, estaría dando la cara, señalado por un mal manejo de crisis.

¿Qué pasó? La noche del domingo 9 de abril, United Airlines llamó a la policía para que sacara a un pasajero –elegido al azar- ya que había sobrevendido el vuelo y necesitaban lugar para la tripulación. El pasajero se resistió al desalojo y los oficiales usaron la fuerza, momento que fue grabado por otro pasajero y difundido en redes sociales.

Una ola de reclamos e indignación se generó de inmediato. Oscar Munoz salió ante los medios a disculparse, lo cual fue uno de los errores de la aerolínea en manejo de esa crisis.

Oscar Kaufmann, director general de Nicestream México y miembro de la mesa directiva de la Asociación Mexicana de Profesionales de Relaciones Públicas (PRORP) asegura que en medio de una crisis de imagen, “pones a alguien menos valioso en tu ecosistema de comunicación como primera contención, porque es una pieza que posiblemente vas a sacrificar”.

Para el publirrelacionista especializado en gestión de crisis, el derrumbe de la imagen de United Airlines, que provocó la caída de sus acciones en la Bolsa, fue producto de algunas malas decisiones en el manejo del caso.

“El primer factor es la parte de contención y gestión de las relaciones públicas en redes sociales, el gran diferenciador para las gestiones de crisis en redes sociales es entender que las redes son una fuente que puede ser incontrolable por la carencia de una política de gestión y contención”, señaló en entrevista con El Financiero.

Las empresas con alto nivel de riesgo, al estar sujetas el escrutinio público, deben prepararse para un escenario adverso que pueda viralizarse, por ejemplo en el caso específico de United, el problema de sobrecupo en los aviones ya la pone en un estado de escrutinio elevado, comentó el publirrelacionista.

“La respuesta fue insuficiente, fue demasiado institucional, están basado en procedimientos de respuesta que son anacrónicos; son procedimientos que usas cuando atiendes una crisis con 25 medios establecidos; para redes fue una postura poco empática, fría y no fue suficiente”, afirmó Kaufmann.

Finalmente, recordó que este tipo de situaciones indefendibles, considerando que existe un video en el cual se está mostrando una violación a los derechos humanos de una persona, que es golpeada y sacada del avión, la empresa tiene que empatizar con lo que el colectivo siente y luego piensa, “el factor emotivo es muy importante”.