Economía

¿Tienes un negocio y aceptas pagos con tarjetas? Quizá seas afectado

Bancos han declarado como improcedentes la mayoría de las quejas de pequeños negocios, alegando “políticas internas”, de acuerdo con un reporte de la Condusef.
Jeanette Leyva
26 octubre 2016 20:26 Última actualización 26 octubre 2016 21:35
Tarjeta de crédito. (Cuartoscuro)

Tarjeta de crédito. (Cuartoscuro)

Los comercios han sido los más afectados por sus bancos ya que han declarado en su contra improcedente la mayoría de sus quejas, alegando “políticas internas”.

Los reclamos hechos por los comercios que recibieron una resolución desfavorable fueron por quejas por cargos y abonos no aplicados para la operación de Terminales Punto de Venta (TPV).

De acuerdo con un reporte realizado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), de las reclamaciones que resultaron concluidas de manera desfavorable al usuario en el primer semestre de 2016, que fueron 12 mil 806, 74 de cada 100 correspondieron a 6 mil 547 comercios o negocios que reclamaron cargos y abonos no aplicados derivados del contrato por servicios de adquirencia de Terminales Punto de Venta (TPV).

Lo que significó que en promedio, cada comercio puede perder o no recuperar 23 mil pesos por política interna de su banco, explicó Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef.


En las resoluciones desfavorables que se han dado al usuario por esta causa, BBVA Bancomer concentró el 73 por ciento del total, es decir, es el que más declara improcedente la queja del negocio.

Por otro lado, en aquellas reclamaciones que se resolvieron de manera favorable, más de 628 mil 343, Banamex resolvió el 54 por ciento de los reclamos por política interna a favor del usuario.

Las resoluciones emitidas por los bancos ante las reclamaciones de los clientes de la banca, se basan en nueve causas de resolución, entre las que se encuentra “Por política interna”, lo que significa que el banco resuelve por criterios de costo beneficio, aspectos legales, aspectos operativos, montos menores, por relación comercial o alguna otra decisión de la institución, lo que puede derivar en una respuesta procedente o improcedente al usuario.

Las reclamaciones con respuesta “por política interna” representaron el 19 por ciento del total de los reclamos, es decir, de los 3 millones 321 mil 942 que se realizaron y que se concluyeron durante el primer semestre de 2016.

Di Costanzo Armenta reconoció que el 98 por ciento de las resoluciones por causa de “política interna” resultó favorable al usuario y sólo un dos por ciento en contra, los montos resueltos desfavorablemente al cliente es hasta 17 veces más que el monto promedio favorable.

“Si bien la Condusef puede considerar apropiada la utilización de la resolución por política interna cuando se resuelve a favor del usuario, que han sido la mayoría de los casos que revisamos; en los casos que se da una respuesta negativa invariablemente deben existir los argumentos que determinen la improcedencia del asunto presentado por el cliente", ya que no existe un sustento jurídico para esa respuesta, detalló en reunión con medios.

Actualmente 16 instituciones bancarias utilizan esta causal de resolución, de las cuales, Inbursa lo utiliza en 44 de cada 100 reclamos que concluye y cuatro de cada 10 reclamos de Banamex los contesta por política interna.