El verano pasado un equipo de United Airlines se propuso averiguar qué molestaba más a sus pasajeros. ¿Los cargos extra por el equipaje? ¿La falta de espacio en los asientos? ¿El café malo? ¿Su tendencia a perder las maletas? ¿Acaso los problemas con el sistema de reservas que causó retrasos generalizados en 2012 y nuevamente en 2014? ¿O el fallo informático en julio de 2015 que causó la suspensión de todos sus vuelos, en todo el mundo, por dos horas? ¿Tal vez el pésimo trato a los discapacitados?
Cada aerolínea tiene sus historias de terror, los viajes aéreos están llenos de oportunidades para decepcionar a los clientes, pero United ha demostrado ser líder en la industria. En las principales métricas de desempeño (retrasos, cancelaciones, problemas con el equipaje y sobreventa de boletos) la aerolínea ha sido, desde 2012, la peor o casi la peor entre sus competidores. En 2012, según el Departamento de Transporte de Estados Unidos, United fue responsable de 43 por ciento de todas las quejas presentadas por consumidores contra compañías aéreas estadounidenses. Y en la encuesta J.D. Power & Associates de 2015 sobre satisfacción del cliente, terminó en el último puesto entre las aerolíneas norteamericanas.
Han pasado cinco años desde que United Airlines y Continental Airlines se unieron para formar lo que en ese momento era la mayor aerolínea del mundo, y la fusión no ha salido bien. En 2012 y principios de 2014, cuando American Airlines Group, Delta Air Lines y Southwest Airlines reportaron enormes y hasta históricos beneficios, la nueva United perdió dinero.
Y las cosas empeoraron. En septiembre pasado, el CEO Jeffery Smisek renunció en medio de una investigación para determinar si la compañía aérea influyó indebidamente en la Autoridad Portuaria de Nueva York y Nueva Jersey. Un mes más tarde, el sucesor de Smisek, Oscar Muñoz, sufrió un ataque al corazón y se encuentra de baja médica tras un trasplante. Nadie puede negar que una empresa que pedía un giro reorganizacional ha sufrido una sacudida tan grande que ha complicado y al mismo tiempo catalizado sus esfuerzos por reintroducirse al mercado.
Brett Hart, el CEO interino, insiste en que la aerolínea está mejorando. Las cifras de United de aterrizajes a tiempo, cancelaciones y gestión de equipaje han sido los mejores desde la fusión. El segundo trimestre de 2015 fue el más rentable en la historia de la compañía, con ingresos netos de mil 300 millones de dólares excluyendo partidas excepcionales. El tercer trimestre fue aún mejor: mil 700.
El equipo que analizó la "experiencia del cliente" el verano pasado juzgó que el principal problema era el complicado proceso de embarque que United puso en marcha en 2013, el cual dice haber corregido y actualizará pronto. "Mejorará, pero todavía veo a esta compañía en el limbo", opina Vicki Bryan, analista de Gimme Credit, particularmente crítica con la línea aérea.
Cuando la fusión tuvo lugar, muchos de los empleados se quejaron de que la gerencia, que había prometido un ahorro significativo a Wall Street, se centró en la reducción de costos a como fuera lugar. Hubo despidos, permisos sin remuneración y se tercerizaron los empleos en el manejo de equipaje y en las puertas de embarque.
Incluso los uniformes de la nueva aerolínea parecían resultado de la reducción de costos. "Hubo muchas de quejas sobre la calidad de los uniformes", recuerda Connie García, quien labora para United en el aeropuerto Newark Liberty. Ese enorme descontento de los empleados explica en parte los malos resultados de la aerolínea fusionada.
Algunos de los problemas que aquejan a la aerolínea fusionada fueron heredados. Durante la quiebra brutal que terminó en 2006, United recortó sueldos, dejó de pagar su plan de pensión y dejó de renovar instalaciones y reemplazar aviones, dejando una fuerza laboral profundamente resentida y una de las flotas más antiguas del sector. Todo se resintió, desde la fiabilidad de las aeronaves hasta el manejo del equipaje. Y aún hoy, algunos problemas laborales están fuera del control de la empresa. Los asistentes de vuelo de las otrora Continental y United, el único colectivo que actualmente no tiene un contrato preliminar conjunto, están muy divididos respecto a qué normativas laborales adoptar. Hasta que tomen una decisión, poco puede hacer United.
Muñoz, por otra parte, ha hecho todo lo posible por relanzas la aerolínea, admitió los errores en desplegados de periódicos y prometió al personal las condiciones y herramientas adecuadas para ofrecer el servicio y reparar la reputación de la compañía. Hablaba con los empleados siempre que podía, un gran cambio respecto a Smisek. "Como yo lo veo, la aerolínea estaba muy enferma y Oscar Muñoz es como una inyección de penicilina. Pero hay que dar tiempo para que la medicina funcione", dijo Sara Nelson, azafata de United que preside el sindicato Association of Flight Attendants-CWA.
Tras la hospitalización de Muñoz en octubre la compañía anunció que Hart sería el CEO interino. Bajo la dirección de Hart, la aerolínea ha mantenido un flujo constante de cambios. El 23 de octubre anunció un acuerdo con los líderes de su sindicato de mecánicos; un mes más tarde, una extensión de contrato con sus pilotos. La compañía declaró una moratoria en la externalización de los servicios al cliente en el aeropuerto y aumentará los empleos en 2017. Los fabricantes de los uniformes también han hecho su parte, y quizás lo más importante, la compañía reintrodujo los aperitivos gratis en clase económica.
La empresa reexaminó la forma en que se abordan los aviones y también implementó cambios en las rutas. Los últimos meses han visto mejoras notables, sus mediciones en conexiones perdidas y a tiempo han sido las mejores desde la fusión. La incidencia de equipaje extraviado también disminuyó, según las últimas estadísticas del Departamento de Transporte. Aunque en esas mediciones la compañía no ha cerrado la brecha con el líder de la industria, Delta, al menos se ha ubicado sólidamente en el punto medio del sector. Los antiguos aviones han sido reemplazados por nuevos. Y los pasajeros son más felices: Los resultados internos de satisfacción del cliente fueron mejores en 2015 que en 2014, mejores en el cuarto trimestre de 2015 que en el tercero, y en diciembre fueron los más altos en dos años.
La mayor parte de las recientes ganancias de United obedecen al bajísimo precio del combustible (un gran costo para las aerolíneas), una ventaja que acaso no dure. Tras cinco años de recortar gastos, será difícil que la firma encuentre otras vías para ahorrar. Y sus rivales siguen registrando ganancias. Delta superó recientemente a United como la segunda aerolínea más grande de Estados Unidos por tráfico. Y su rival American, hoy la mayor aerolínea del mundo, ha reportado beneficios récord mientras solventa los desafíos de su propia fusión con US Airways en 2013.
La verdadera prueba será encontrar una manera de crecer en tiempos menos favorables. En enero, United informó que los ingresos por pasajeros han disminuido más de lo esperado, en parte por los ataques terroristas de París. "Mira, esta es la industria aérea. Estamos acostumbrados a que las ventanas se abran y cierren y vuelvan a abrirse. Así que no estamos pulsando el botón de pausa", dijo Hart.
Bloomberg