Everis y el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Epresa (IPADE) presentaron hoy el estudio denominado "El Impacto de la Multicanalidad en la Formulación de Estrategia Empresarial", investigación que pretende medir el impacto de utilizar múltiples canales de información e interacción entre las empresas y sus clientes.
El punto de partida del estudio fue la definición de "multicanalidad", entendiéndola como el desarrollo de una estrategia integral para la gestión y objetivos de los canales de contacto con los que cuenta una organización, para acompañar a su cliente a lo largo de todos los puntos de contacto que tiene con su marca u organización.
Aquí diez claves esenciales para usar la multicanalidad en las empresas, según el estudio:
1. Asegurar máximo sponsorship (patrocinio) y replantear su estructura organizacional.
2. Complementar canales a lo largo de la experiencia del usuario con la marca / organización (customer journey).
3. Asegurar la experiencia del cliente a través de canales.
4. Potenciar canales para crear distintos grados de vinculación con el cliente.
5. Atraer y manejar el nuevo talento adecuadamente.
6. Revisar la estrategia de precios en función de los canales.
7. Habilitar alianzas con terceros para los distintos canales.
8. Rediseñar procesos de negocio para lograr mayor eficiencia y transparencia.
9. Desarrollar plataformas de TI potentes y versátiles.
10. Utilizar Big Data para extraer el máximo valor del conocimiento del cliente.
La velocidad de transición hacia la multicanalidad varía entre industrias. Los sectores de contenidos y servicios financieros son los que más rápido han avanzado, seguidos por los sectores de transporte, telecomunicaciones, hospitalidad y cadenas de servicio y departamentales.
En cuanto a las principales barreras para migrar hacia una estrategia de multicanalidad, 50 por ciento de los encuestados señalaron que la más importante es la limitación del modelo de negocio de la organización; 40 por ciento señaló la falta de entrenamiento del personal, y la dificultad de integrar tecnología para el soporte entre canales. Dentro de las barreras externas se identificaron el bajo nivel de bancarización y la brecha digital que existen en el país.
Las principales razones para implementar una estrategia multicanal son: que los clientes lo están demandando (62 por ciento); las presiones competitivas (55 por ciento), y que se reconoce a la multicanalidad como una clave para la diferenciación (36 por ciento).
"Las organizaciones en México tienen una mayor interacción con sus clientes, potencializando los recursos que brindan los dispositivos digitales y el acceso inalámbrico a internet, ya que el usuario cada vez exige más contacto digital con las empresas o marcas de su interés", comentó Gabriela Baez, directora de Business Consulting en everis México.
El estudio se basó en la realización de entrevistas individuales a ejecutivos de alto nivel de organizaciones, públicas y privadas, abarcando específicamente 8 sectores: servicios financieros, contenidos / entretenimiento, telecomunicaciones, hospitalidad (hospitality), venta al detalle (retail), salud, gobierno y transporte.
Si quieres descargar el estudio completo, lo puedes hacer aquí.
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