Los minoristas nos dieron devoluciones gratuitas... y lo arruinamos
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Los minoristas nos dieron devoluciones gratuitas... y lo arruinamos

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Los minoristas nos dieron devoluciones gratuitas... y lo arruinamos

bulletEsta práctica se ha convertido en un problema para las empresas. El año pasado, se regresaron en EU mercancías por 369 mil mdd y la temporada navideña, por supuesto, causa pavor en los departamentos de devoluciones.

Bloomberg | Donald Moore
17/12/2019
Actualización 17/12/2019 - 4:57
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A Jaime Webb le encanta comprar ropa por internet. Y devolver la ropa también.

Webb pide el mismo artículo en varios tamaños, por si acaso, y llega a gastar brevemente hasta 600 dólares. Se queda con lo que le sienta mejor, y el resto lo devuelve.

“Hacen que el proceso de devolución sea muy fácil”, dijo Webb, de 31 años, gerente de servicios de vuelo de American Airlines, que vive en Brooklyn y realiza la mayoría de las transacciones por Asos, con sede en Londres. “Es casi como, ¿por qué no?”

Justamente. Pero ahora, algunos de los que crearon ese monstruo están tratando de meterlo de nuevo en la jaula. Están dando pequeños pasos, como no proporcionar etiquetas de envío prepagadas o exigiendo un recibo o factura, a menos que se lleve un artículo no deseado a una tienda. También amenazan el hábito de los consumidores que se dedican a las devoluciones en serie. Entre ellos los clientes que esperan meses antes de devolver un artículo y aquellos que usan las prendas de vestir y luego las devuelven.

Esto se ha convertido en un problema para las empresas. El año pasado se devolvieron en Estados Unidos mercancías por 369 mil millones de dólares, o el 10 por ciento de las ventas minoristas totales, según un estudio de la firma de investigación Appriss, frente a los 260 mil millones en 2015.

Y la temporada navideña, por supuesto, causa pavor en los departamentos de devoluciones: United Parcel Service espera gestionar más de 1 millón de paquetes de este tipo todos los días, alcanzando un máximo de 1.9 millones el 2 de enero, lo que representaría un aumento del 26 por ciento desde el máximo de 2019.

Se trata de una tendencia costosa en un sector competitivo donde los márgenes pueden ser extremadamente justos. Las cadenas más antiguas y establecidas se encuentran en una situación particularmente difícil porque dependen del comercio electrónico para la mayor parte de su crecimiento, o todo, y los costos siguen reduciendo las ganancias.

La logística inversa, el transporte de compradores a vendedores, no solo es costosa en sí misma, sino que crea la necesidad de mucho espacio para el almacenamiento. El stock de devolución se “arroja a un espacio vacío en un almacén para apilarlo hasta que alguien pueda llegar por él”, dijo David Egan, director de Investigación Industrial y Logística de la consultora inmobiliaria CBRE.

A veces termina en tiraderos, otro costo para el medio ambiente, junto con envoltorios y cajas de cartón, sin mencionar las emisiones de carbono de los camiones y aviones que transportan todo.

“Podemos mejorar la situación, pero no está claro que podamos solucionarlo hasta que convenzamos a las personas de no comprar (y devolver) en exceso”, dijo Egan.

Mientras tanto, las tiendas tienen que hacer los cálculos para determinar si “el costo de las devoluciones es mayor que el valor de por vida del cliente”.

Entre los que están dispuestos a arriesgarse a la ira de los consumidores se encuentra Anthropologie de Urban Outfitters, que cobra una tarifa por las devoluciones por correo. Fashion Nova, la marca de moda más buscada en Google el año pasado, ofrece crédito en tienda, no reembolsos. Abercrombie & Fitch dejará de aceptar devoluciones el próximo año sin un recibo, factura o confirmación de pedido.

“Hay muchos abusos, por eso algunos de estos minoristas están adoptando políticas más estrictas”, dijo Gabriella Santaniello, fundadora de la consultora A Line Partners.

En casos extremos, un consumidor será incluido en una lista negra. Asos, la favorita de Webb, anunció en abril que podría hacerlo a aquellos que aprovechan demasiado su famosa política relajada.

Amazon.com ha prohibido a algunos clientes de por vida, según Wall Street Journal. Cuatro de los diez principales minoristas: Costco, Home Depot, TJX, y Target dijeron que hacen un seguimiento de las tendencias de devoluciones para detectar infractores reincidentes.